Como o atendimento centralizado contribui para a satisfação dos clientes?

Afinal, qual é a questão mais relevante quando pensamos na experiência do cliente? Muitas respostas cabem aqui. Contudo, um dos objetivos principais é aumentar a eficiência no atendimento, oferecendo uma experiência personalizada, humanizada e ágil.

Isso porque as ineficiências sempre serão um problema — seja sua missão final melhorar a fidelização, aumentar a receita ou vencer a concorrência. Portanto, quanto mais suaves forem os processos internos, melhor para seus objetivos estratégicos e, claro, para a satisfação do cliente.

Então, qual seria o caminho mais viável para esse nível desejado de eficiência? Existem diversas formas de otimizar os fluxos de trabalho e processos, sendo a  centralização dos canais de comunicação fundamental para garantir um atendimento de excelência ao cliente.

Continue a leitura do artigo e saiba mais sobre o atendimento centralizado!

O problema da falta de integração no atendimento

Com a transformação digital, cresceu o número de pontos de contato com o cliente. São diferentes canais de interação, muitas vezes administrados por equipes diferentes e sem integração entre si.

Você pode ter uma equipe de mídia social respondendo a solicitações ou postagens de clientes, outra atendendo ao telefone e respondendo chats e emails, por exemplo.

Se não ocorrer uma integração entre os diferentes meios de atendimento, é possível que ocorram situações como a demora para recuperação de informações (que estão espalhadas em diferentes lugares), a duplicação de dados e até mesmo sua perda.

Esse processo, combinado ao uso de diferentes ferramentas não integradas entre si, pode gerar uma perda considerável de produtividade.

Fluxo de atendimento descentralizado, clientes insatisfeitos

A eficiência no atendimento ao cliente é um meio de melhorar os resultados, e a experiência dos profissionais na gestão interna das atividades é fundamental para proporcionar a melhor experiência ao cliente. 

Quando um colaborador do time de atendimento se esforça para encontrar as informações certas para fornecer ao cliente, gastando muito tempo alternando entre aplicativos e ainda não conseguindo ver o perfil completo do cliente, o próprio cliente é afetado. 

Além disso, a falta de padronização entre o atendimento de diferentes canais também pode prejudicar a experiência do consumidor. Não é surpresa que 58% dos consumidores sintam que estão em comunicação com departamentos separados e não com uma mesma empresa.

É por isso que, quando você está tentando resolver problemas de eficiência, precisa ter em mente algumas questões centrais: 

• Quais processos devemos automatizar para melhor atender nossos clientes? 
• Quais tipos de tecnologia podem ajudar nossos agentes a saber mais sobre o cliente à primeira vista? 
• Qual sistema pode ajudar na centralização do fluxo de atendimento?

Com esse tipo de avaliação, o objetivo é revisar a estratégia de atendimento, pensando em como aprimorá-la, para responder às expectativas do cliente sem problemas de ambos os lados. 

Trata-se de tornar as coisas mais simples para as equipes de atendimento, entregando mais conveniência ao cliente.

Como a tecnologia pode ajudar no atendimento

Para viabilizar a integração e melhorar o fluxo de atendimento ao cliente, a tecnologia é sua principal aliada. A partir de um sistema que integra diferentes canais de comunicação com o consumidor e apresenta as funcionalidades necessárias para agilizar a rotina dos atendentes, é possível oferecer um atendimento mais rápido e eficaz para os clientes.

Na prática, o uso da tecnologia na estratégia de atendimento traz diversas vantagens, como:

Comunicação rápida

O atendimento presencial ou via telefone pode demorar e o cliente não quer ficar esperando horas para resolver um problema simples. Por isso, a integração de outros canais de atendimento, como chat, chatbot e WhatsApp, pode ajudar, já que torna possível solucionar a demanda de maneira mais ágil.

Melhor experiência para o cliente

É possível armazenar as respostas dos clientes, assim como acessar as preferências e hábitos de compra. Com isso você sabe o que entregar ao cliente e obtém resultados mais positivos.

Redução de custos

Um sistema de atendimento que apresenta funcionalidades que melhoram a produtividade da equipe, como automação e integração de canais, contribui para a redução de custos, uma vez que é possível atender mais chamados com maior eficiência.

Benefícios do atendimento centralizado

Ao aderir a uma plataforma centralizada de atendimento, você pode obter diversos benefícios para sua empresa, como:

Maior visibilidade e controle

Uma plataforma centralizada faz com que todas as informações, sejam elas sugestões ou reclamações, concentrem-se em um mesmo lugar. Isso permite que as empresas as organizem e verifiquem o que devem ajustar para ter mais clientes satisfeitos.

Rastreabilidade dos eventos

Todas as reclamações são direcionadas para um mesmo lugar, assim é possível processá-las e separá-las de acordo com a prioridade, produto ou serviço. Além disso, o time pode acompanhar cada etapa do processo, desde o registro dessas informações até a verificação da eficácia das ações.

Melhor controle de chamados e agilidade no dia a dia

Com um sistema que organize todo o atendimento, é possível eliminar controles manuais como planilhas e documentos. Além de todas as informações estarem no mesmo lugar, todas as partes envolvidas são notificadas automaticamente em cada atualização dos chamados de suporte. Ainda, é possível contar com outros recursos de automação para eliminar etapas e agilizar os processos.

Traga o atendimento centralizado para sua estratégia

Investir na centralização dos fluxos de atendimento deve ser parte importante da sua estratégia. As empresas que buscam, continuamente, oferecer uma experiência sempre aprimorada para o consumidor precisam buscar o suporte da tecnologia, que simplifica e otimiza os processos.

Para isso, contar com um sistema de atendimento que integre os diferentes canais de contato e que permita oferecer uma experiência de qualidade e única entre todos esses meios pode fazer uma grande diferença na satisfação e fidelização dos seus clientes.