Unified Commerce: o que é e como ele ajuda a melhorar experiência para o cliente?

Traduzindo o termo para o português, Unified Commerce significa comércio unificado. Na prática, esse conceito consiste na unificação e na centralização de todos os canais de uma empresa em uma mesma plataforma.

Ainda que soe semelhante ao omnichannel, a verdade é que o Unified Commerce pode ser visto como uma evolução dessa primeira estratégia. A ideia é integrar as estruturas físicas e online de uma marca para criar uma experiência única tanto para o cliente quanto para o próprio negócio.

Enquanto o consumidor pode iniciar a sua compra ou atendimento em um canal e migrar sem interrupções ou ruídos para outro, o varejista consegue fazer o gerenciamento completo da sua empresa — incluindo estoque, pagamentos, logística, entre outros pontos — em um mesmo ambiente, e tudo em tempo real. 

Mas por que adotar esse modelo de abordagem é interessante para as companhias? Por que pode afetar o seu crescimento?

Um dos principais motivos é que o Unified Commerce ajuda a melhorar a experiência do cliente em diferentes momentos da sua jornada e relacionamento com a marca. E, como se sabe, consumidores satisfeitos tendem a se tornar fiéis e a gastarem mais com a marca.

Uma pesquisa da Zendesk revelou que 65% das pessoas entrevistadas querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis. Seguindo essa necessidade, é possível entender que isso inclui um processo de compra simples e otimizado, o atendimento e os meios de pagamento oferecidos pela companhia, concorda?

A adoção do comércio unificado pode ser uma maneira de suprir expectativas como essas. Mas como essa estratégia funciona? Quais são as suas vantagens? O que difere de um varejo omnichannel? 

Confira essas e outras respostas agora, neste artigo.

O que é Unified Commerce e como essa estratégia funciona? 

Unified Commerce é a utilização de uma plataforma única para centralizar e integrar todos os canais de uma empresa, abrangendo tanto os de atendimento quanto os de vendas.

A unificação dos canais físicos e virtuais em um mesmo ambiente promove a transição de dados e informações em tempo real. Com isso, é possível entregar aos consumidores uma experiência de compra muito mais fluida e sem interrupções.

Para isso, o conceito de Unified Commerce se respalda em quatro pilares, que são:

• navegação;
• transacionalidade;
• aquisição;
• consumo.

Navegação

O objetivo é facilitar a navegação do cliente nas plataformas da marca, tais como site, redes sociais e canais de atendimento, para que encontre os produtos e/ou serviços que precisa, ou para que consiga contato para esclarecimento das suas dúvidas e solicitações sem obstáculos.

Transacionalidade

Consiste em possibilitar que o consumidor realize as suas operações, como compra e pagamento, migrando entre os canais que desejar, sem interrupções — por exemplo, iniciar uma compra no site e finalizar no aplicativo.

Aquisição

Diz respeito ao aprimoramento da logística de entrega dos produtos aos compradores. Um bom exemplo é permitir que uma aquisição seja feita pelo e-commerce e retirada na loja física. 

A proposta é que essa abordagem atenda uma das expectativas dos clientes de receber, que é receber a sua compra em menos tempo e pela via que melhor o atende no momento.

Consumo

No que se refere ao consumo, a aplicação do Unified Commerce visa entregar aos compradores mais informações e serviços que ajudem na sua tomada de decisão, tais como chatbots que podem responder dúvidas simples — como qual é o prazo de entrega —, que impactam na hora de fechar ou não uma compra. 

Por que Unified Commerce e Omnichannel não são o mesmo conceito?

Um processo de vendas omnichannel consiste em integrar os canais da marca voltados para esse serviço. Em outras palavras, é possibilitar que o cliente inicie a sua jornada de compra virtualmente e a finalize presencialmente, ou vice-versa.

O mesmo princípio pode ser aplicado para as soluções de atendimento. Ou seja, uma pessoa pode iniciar o contato com a empresa pelo telefone, complementar as informações por e-mail e finalizar pela rede social, sem ser necessário repetir tudo o que foi exposto nos canais anteriores.

A maior diferença entre omnichannel e Unified Commerce é que no primeiro conceito essas interações acontecem em plataformas distintas. Isso é, há uma estrutura para integrar os canais de vendas, outra para os canais de atendimento, paralelamente.

Em termos, indica que elas não conversam entre si, ainda que tenham integração em cada uma delas.

Já no Unified Commerce tudo acontece em um mesmo ambiente. Dessa forma, as informações e transações acontecem em um mesmo sistema, gerando uma fonte de dados única para a empresa, o que facilita a sua atuação e melhorar o relacionamento com o seu público.

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Quais as vantagens do comércio unificado?

Justamente por essa característica, o conceito Unified Commerce traz uma série de vantagens tanto para os consumidores quanto para os varejistas. Entre as que mais se destacam estão:

Benefícios para os clientes

• processo de compra otimizado, com etapas mais fluidas e diferentes opções de aquisição e de meios de pagamento, mesclando possibilidades online e offline;
• experiência personalizada, dando ao comprador a opção de escolher os canais preferidos para seguir a sua jornada.

Benefícios para os lojistas

• unificação de dados, o que contribui para identificar, por exemplo, padrões de comportamento e, com isso, criar estratégias compatíveis com as necessidades e expectativas dos clientes;
• possibilidade de aumentar o volume de vendas e o faturamento, visto que os processos de aquisição se tornam mais dinâmicos, o que facilita as compras realizadas pelos consumidores.

Há outras vantagens do comércio unificado para os varejistas que também merecem ser citados, tais como:

• a chance de atrair novos clientes, abrangendo diferentes grupos e perfis de consumidores;
• a redução da burocracia e das etapas do processo de venda;
• o aprimoramento da logística, do financeiro e de outros pontos da gestão da empresa;
• o acréscimo de um diferencial competitivo para a marca.

E no que se refere aos meios de pagamento, o Unified Commerce ajuda a disponibilizar ao público diferentes métodos, possibilitando que usem aqueles que melhor atendem a sua necessidade no momento, independentemente de estarem fazendo a compra de forma virtual ou presencial.

Isso reduz as chances de o varejista perder importantes oportunidades de negócio, além de elevar a satisfação dos consumidores e de estimular o seu retorno para novas aquisições.