Qual é a Jornada do seu Cliente?

O que leva seu cliente à sua empresa? Como ele ouve falar da sua marca? O que o motiva a comprar seu produto ou contratar seu serviço? 

Se você ainda não sabe o que é a Jornada do Cliente, chegou a hora de descobrir. Boa leitura! 

O que é a Jornada do Cliente? 

Essa é a história entre o cliente e a empresa, desde a primeira visita, atendimento, acesso ao site ou às redes sociais, passando pela compra ou contrato e chegando até o pós-venda (com assistência técnica, garantia, reposição, etc.) 

Como se pode imaginar, existem inúmeras formas de um consumidor chegar a uma empresa, mas alguns pontos-chave são comuns em todas as jornadas. 

1. Descoberta 

O cliente ainda não conhece sua empresa ou o que ela oferece (e muitas vezes nem sabe que precisa do que ela oferece). 

Ele vê um post nas redes sociais, um influencer recomendando a marca ou um anúncio no Youtube, por exemplo. Surge a curiosidade, mas ele ainda não tem intenção de fazer uma compra. 

Esse contato é o clássico “só estou dando uma olhadinha” e uma abordagem invasiva pode afastar o cliente em potencial, então o ideal é ser menos comercial para que ele não se assuste antes de passar para a próxima etapa. 

2. Reconhecimento do problema 

Nessa fase, a ficha começa a cair: o consumidor reconhece que tem uma necessidade, um problema pra resolver, com base no que foi apresentado a ele na Descoberta. 

Ele também percebe que não pode resolver esse problema sozinho. Nesse momento, ele começa a buscar informações específicas em vez de apenas receber essas informações de forma aleatória. 

Esse cliente já está no “radar” e pode receber mais conteúdos, não sobre vendas, mas sobre como a sua empresa é exatamente o que ele precisa e tem autoridade no assunto (olha só que coincidência!). O cliente está se encaminhando para o fim da jornada. 

3. Reconhecimento da solução 

É hora de ser mais incisivo! O consumidor sabe que tem um problema e já descobriu que você tem a solução (diferentemente do cliente ainda no início, que nem sabia que tinha um problema). 

Como numa pescaria, cuidado para não perder esse peixe! Não deixe o cliente abandonar a ideia de resolver o problema com você, descubra mais detalhes sobre o que ele precisa e crie o senso de urgência, de que o problema precisa ser solucionado. 

4. Decisão de compra

Chegou o momento! O cliente sabe que tem um problema e sabe que você tem a solução, mas talvez tenha visto outras soluções e precisa se decidir. Ele quer fechar a compra, mas será com a sua empresa? 

Foque nos seus pontos fortes, nos diferenciais da sua marca, nas vantagens do seu produto, nos depoimentos de clientes satisfeitos e demonstrações do seu produto na prática.  

Assim o consumidor finaliza sua jornada como cliente em potencial e passa a ser um cliente efetivo, podendo até fazer parte da jornada de outros clientes ao contar sua experiência. Para isso, seu pós-venda é essencial: cuide desse cliente, pois agora ele também faz parte da história da sua empresa. 

Conclusão 

As etapas da Jornada do Cliente são comuns, mas sua empresa pode estar sempre se aperfeiçoando, oferecendo treinamentos para a equipe de vendas e investindo nos diferenciais em relação aos concorrentes, transformando cada passo em uma experiência surpreendente para os clientes em potencial. 

Você já sabe o que leva seus clientes até a sua empresa? Que tal compartilhar esse artigo com a sua equipe e iniciar essa discussão?