Como manter um cliente satisfeito? Confira 7 dicas práticas para implementar agora

“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.” 

A frase atribuída ao guru de marketing Philip Kotler resume bem a importância de se esforçar para ter uma clientela contente com a sua empresa. Um consumidor satisfeito compra novamente as suas soluções e ainda indica o seu negócio para amigos e familiares, tudo sem cobrar nada por isso.

Mas como ter clientes satisfeitos? De antemão, podemos dizer que é preciso mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade. É necessário também encantar o consumidor em todas as interações que ele tiver com a empresa.

Como manter os clientes satisfeitos?

Agora você já sabe por que é importante investir na satisfação da sua clientela. Mas, afinal, como fazer isso na prática?

A seguir, trazemos 7 dicas, que você pode começar a aplicar agora.

1. Conheça bem os seus clientes

Pode parecer óbvio, mas é importante começar por essa dica. Todas as suas interações com os consumidores devem ser voltadas para atender as necessidades deles.

Para conseguir fazer isso, é preciso conhecer bem o seu público-alvo, sua persona e seu perfil de cliente ideal (ICP). Dessa forma, as soluções propostas pela empresa realmente atenderão aos anseios dos consumidores, tornando-os mais satisfeitos.

2. Ofereça um atendimento de qualidade

Por falar em atender, o atendimento ao cliente é uma peça-chave quando o assunto são clientes satisfeitos. 

É fundamental direcionar esforços para oferecer um atendimento rápido, objetivo e eficaz. Reduza o tempo de resposta e resolva os problemas dos clientes o mais rápido possível. Isso vai mostrar que você valoriza o tempo deles. 

3. Tenha um canal para feedbacks

Além de oferecer um bom atendimento, dê voz aos seus clientes. Tenha um canal aberto para que eles possam dar feedbacks. Sem ouvir a opinião dos consumidores, fica difícil saber onde você pode melhorar. 

Uma boa maneira de obter feedbacks é aplicando uma pesquisa de NPS, sobre a qual falaremos mais adiante. Outra maneira de colher a opinião dos consumidores são as pesquisas de satisfação.

Além disso, fique de olho em canais como as redes sociais. O monitoramento de plataformas como Instagram e Twitter pode trazer insights interessantes sobre como seus clientes se sentem sobre a sua marca.

4. Tenha empatia

A empatia é fundamental na hora de lidar com os clientes. Quando for atendê-los, coloque-se no lugar deles e ofereça o atendimento que gostaria de receber.

Proporcione sempre um atendimento humanizado, que aproxime a sua empresa dos clientes e faça com que sintam que, do outro lado da linha, tem uma pessoa pronta para ouvi-los.

5. Capriche no pós-vendas

Muitas empresas focam em encantar os clientes durante a venda, mas se esquecem que o pós-vendas também é crucial. Essa etapa posterior ao fechamento do negócio serve para garantir que o cliente obtenha sucesso com o produto ou serviço adquirido, tendo suas expectativas e necessidades atendidas. 

6. Invista em marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento inclui estratégias para transformar seus clientes em fãs da sua marca.

Para isso, é preciso criar um bom relacionamento, o que pode ser feito, por exemplo, por meio de emails, redes sociais, programas de fidelidade, entre outras ações. 

7. Mensure os resultados

Por último, mas não menos importante: sempre mensure os resultados da sua estratégia. Fique de olho nos indicadores, sobre os quais falaremos no próximo tópico, e procure oportunidades de melhoria.

Como monitorar a satisfação dos clientes? Conheça os principais indicadores

Uma dúvida comum quando se fala em manter clientes satisfeitos diz respeito a como medir essa satisfação. Felizmente existem alguns indicadores fáceis de usar que podem ajudar nesse trabalho. Conheça os principais:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir a satisfação dos clientes a partir de uma pergunta simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”.

Certamente você já respondeu a essa questão, ou a uma variação dela, depois de fazer uma compra online.

Isso não acontece por acaso. O NPS é uma métrica bastante efetiva para medir a satisfação dos consumidores. Depois de responder a pergunta, o cliente é classificado em uma das três categorias: 

• 0 a 6 são os detratores, que não estão satisfeitos com o seu negócio 
• 7 e 8 são os neutros, que não estão insatisfeitos, mas também não são leais 
• 9 e 10 são os promotores, que estão felizes com a sua empresa e provavelmente a recomendariam para outras pessoas. 

Para calcular o seu NPS, basta subtrair, da porcentagem de clientes promotores, a de clientes detratores.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Funcionando de maneira similar, há também o CSAT, ou Customer Satisfaction Score. Aqui, os clientes devem responder a outra pergunta: “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto ou serviço?”.

Enquanto o NPS é voltado para a satisfação geral dos consumidores com a sua empresa, o CSAT foca mais especificamente na opinião deles sobre produtos ou serviços recém-adquiridos. Por isso, as métricas podem ser usadas de forma complementar, em diferentes momentos.