Fidelização do cliente: qual estratégia adotar em meio à pandemia

Diante do avanço do coronavírus, diversos estados do país aderiram à quarentena, fazendo com que grande parte do comércio nacional encerrasse suas operações físicas — ao menos os que não oferecem serviços essenciais.

Dicas Abr 6, 2020 Add para a lista de leitura

Fidelização do cliente: qual estratégia adotar em meio à pandemia

Nesse cenário, as empresas passaram a buscar alternativas inteligentes, capazes de minimizar o prejuízo da crise. Uma delas é a fidelização do cliente.

Com a população receosa e austera, conquistar novos clientes será uma tarefa cada vez mais complicada, tornando proveitoso se esforçar para manter (e engajar) aqueles que já são da casa.

Mas como agir no sentido da fidelização? Em quais práticas investir? Vamos discutir sobre algumas a seguir:

Conteúdos especiais

Como você deve ter percebido, muitas empresas vêm criando conteúdos que associam sua atuação com os efeitos da pandemia, aproveitando a atenção diária e necessária que o público tem tido aos noticiários e redes sociais.

Esse tipo de ação não só representa uma forma genuína de conscientizar e informar seu público, como também ajuda na percepção positiva da marca — possibilitando que você se torne uma autoridade no assunto, cuja credibilidade pode garantir que seus clientes mantenham o relacionamento estreito durante e depois da crise.

Para você levar como exemplo, recentemente produzimos um post tratando do aumento das compras online devido às restrições que o coronavírus trouxe.

Tal material nos permitiu passar maior confiança ao nosso público sobre as vantagens do consumo à distância e ainda serviu como argumento para nosso time comercial ao longo do discurso de vendas.

Além de artigos para o blog, você pode criar canais de comunicação em tempo real, lives em redes sociais como o Instagram, webinars e até mesmo podcasts falando sobre seus esforços durante a pandemia, e como pode ajudar seus atuais clientes a superá-la nas semanas difíceis que virão.

Redes Sociais

Tudo bem… é altamente provável que você já invista nesta estratégia e até mesmo tenha ferramentas especializadas para isso. Mas o quão personalizada e efetiva uma campanha pode ser?

Peguemos como exemplo as áreas de Turismo e Eventos: diretamente afetadas pela pandemia, os esforços para lidar com clientes desorientados e que buscam informações sobre cancelamentos e reembolsos são enormes.

Basta uma mensagem de teor errado (ou a ausência de explicações satisfatórias) e lá se vai a reputação da empresa.

Por isso, a primeira atitude ao pensar nessa estratégia de fidelização é ter certeza de uma comunicação:

Confiável, cuja fonte tenha sido previamente verificada
Oportuna, de forma que sua mensagem resolva um problema do seu cliente e não seja precoce ou atrasada demais
Humana, pois em tempos difíceis nada é mais importante do que sinceridade e empatia com o outro.

Criar um fluxo personalizado de e-mails para sua base de clientes, pensando em como ajudá-los neste momento, e manter um chat aberto em suas redes sociais deixará seu público mais confortável, ciente da importância da sua empresa para ele e a sociedade em geral.

Notificações push e SMS

Durante o período de quarentena, o maior desafio das pessoas é colocar em prática rotinas consistentes, onde o equilíbrio entre trabalho remoto, família e presença digital aconteça de forma natural.

Como são muitas informações em tempo real “pipocando” na tela dos smartphones e desktops, notificações sobre o status do seu produto/serviço e SMS periódicos com links informativos e promocionais, desde que bem escritos e não invasivos, podem garantir um retorno importante de clientes quando eles mais precisarem.

Um exemplo prático tem sido os aplicativos delivery e de transporte compartilhado: cientes da restrição de seus serviços, uma série de mensagens chegam aos usuários — antes que os mesmos busquem informações por conta própria, algo que pode acabar levando seu precioso cliente para a concorrência.

Promoções e orientações

Seguindo a lógica da busca pela economia e praticidade, muita gente vai aproveitar o “ócio” do lar e caçar promoções e tutoriais de “como fazer algo” com os recursos limitados, sejam eles de natureza emocional ou financeira.

Nesse caso, identificar as principais dores do seu cliente e se antecipar às suas necessidades são fatores-chave na hora de lançar um acesso gratuito, condições especiais de compra ou o clássico desconto de última hora.

Lembre-se: mais do que economizar, seu cliente espera uma abordagem empática e flexível dentro do possível — além, é claro, de uma entrega com qualidade.

Busque orientar o cliente em tudo que for pertinente, como condições de entrega e pagamento, políticas de troca e cancelamento do que for solicitado, FAQ’s e até mesmo onde ele deve procurá-lo em caso de urgência (sites e páginas confiáveis), pois infelizmente muitos golpes acabam surgindo no mundo online.

Clube de Negócios Com Muitas Vantagens

Por fim, você pode optar em reunir todas as estratégias citadas numa única plataforma: o clube de negócios.

Se pensarmos que, devido ao isolamento social, a maior parte das tarefas será realizada em formato online, essa estratégia ganha ainda mais valor para a sua empresa, que pode adotá-la em poucos dias e reunir toda sua base de clientes nas vantagens oferecidas — como descontos e convênios em farmácias, cuja demanda aumentou drasticamente por conta do coronavírus.

E a melhor parte: um clube de Negócios com muitas vantagens pode oferecer benefícios tanto para clientes como para os colaboradores da sua empresa, que também terão suas urgências em tempos de quarentena.