O que é Retenção de Clientes? Aprenda sua importância!

O que é retenção de clientes? Porque reter clientes é mais barato do que conquistar novos consumidores? Te conto tudo aqui.

E aí? Já parou para analisar as taxas de retenção de clientes na sua empresa e traçou um plano de ações para aumentar cada vez mais essa métrica?

Caso ainda não tenha feito isso, saiba que a retenção é considerada uma das métricas mais importantes de toda empresa que busca crescimento e expansão.

Reter seus clientes é mantê-los fiéis à sua marca e fazê-los continuar comprando, o que quando unido com o trabalho de fidelização, os torna fãs da empresa e principais propagadores do “Marketing Boca a Boca” de forma positiva. 

Por isso, além de ter um produto/serviço de qualidade e investir em diversas formas de divulgação, é preciso se dedicar também, em formas de retenção de clientes.

E para saber como implementar corretamente essa estratégia na sua empresa, basta acompanhar este post até o final. 

Todo empreendedor sabe de cabeça uma das principais lições da área: é mais benéfico segurar um cliente e, consequentemente, fidelizá-lo do que simplesmente conseguir clientes novos.

Pare para pensar um momento no seu empreendimento:

Qual foi a última vez que você mobilizou sua equipe para traçar estratégias de retenção de cliente?

Se você não conseguiu se lembrar da última vez, saiba que a sua empresa pode estar concentrando esforços no objetivo errado. Mais do que isso, você pode estar perdendo dinheiro. 

Acima de tudo, devemos começar do princípio. Você sabe o conceito básico de retenção de cliente?

Vamos lá?

O que é retenção de clientes?

Primeiramente, você sabe o que é retenção de cliente? Ou porque é tão importante você reter clientes?

Basicamente são às atividades e ações que os empreendimentos tomam para reduzir o número de perdas de clientes. 

Se você ainda não pegou o espírito da retenção de cliente, saiba que o objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as empresas a manter o maior número de clientes possíveis, na maioria das vezes através de iniciativas de fidelização à marca.

Acima de tudo, a retenção não é só mais barato para a empresa como também é um grande indicador de qualidade do seu produto ou serviço. Se os seus clientes estão abandonando a sua empresa, é porque alguma coisa está deixando a desejar. 

Além disso, quando se tem uma retenção de clientes alta, é possível contar com a presença desses clientes para o próximo mês.

Certamente isso ajuda, e muito, no planejamento de gastos e evita déficits. Quanto mais tempo o cliente estiver na empresa, menor é a chance dele sair de uma hora para outra.

Por fim, retenção de cliente é o primeiro passo para a fidelização de clientes. Acima de tudo, a fidelização é um dos principais pilares para o sucesso das empresas.

As vantagens de se ter clientes fidelizados vão desde a maior geração de valor do produto até a propaganda gratuita feita em conversas informais e através de redes sociais.

Satisfação e retenção de clientes

Primeiramente, o empreendedor precisa ter consciência que a retenção do cliente é um trabalho contínuo: ele começa desde o primeiro contato com o cliente e vai até a finalização de uma compra, ou melhor, depois dela, no pós-vendas.

Ou seja, retenção de cliente é acima de tudo valorizar a sua relação com o cliente. 

O primeiro passo para aplicar a retenção de clientes, é ter consciência que a concorrência é sim interessante.

Ou seja, para você se sobressair o seu negócio precisa estar sempre inovando e conquistando o cliente, principalmente aquele cliente que você já considera fiel.

Dito tudo isso, saiba que o essencial dessa estratégia é manter um bom relacionamento com o seu cliente.

Aproveite cada oportunidade para conhecer melhor o seu cliente. Consequentemente, você irá fortalecer o relacionamento com o cliente e ainda ganhar informações importantes para usar futuramente.

Uma boa forma de manter esse relacionamento é interagir com as pessoas da forma que elas preferem. Se alguém entrar em contato com você por telefone, devolva o contato por telefone, se for por e-mail, responda o email e assim por diante.

Além disso, você irá notar a satisfação do seu cliente. Mas tenho certeza que você está se perguntando:

Como faço para medir a satisfação do meu cliente e saber se a retenção de cliente está funcionando?

Simplesmente aplicando o NPS. O Net Promoter Score é uma metodologia que permite medir a lealdade dos clientes

O método foi criado por Fred Reichheld, para avaliar qual o nível de satisfação e lealdade dos consumidores em relação a uma empresa. Criado em 2003, o método se tornou uma referência no assunto e vem sendo utilizado pelos mais diversos tipos de organizações para mapear seus pontos fortes e de melhoria no que tange o seu atendimento.

O NPS consiste numa série de perguntas específicas que visam entender, de 0 a 10, os motivos pelos quais uma pessoa voltaria ou não a fazer negócio com uma empresa.

Traz o índice de satisfação do cliente e mostra o quanto ele indicaria a marca. Quanto maiores às notas, maiores as chances de o consumidor voltar.

O NPS torna o processo de coleta de dados juntos aos clientes bem mais otimizado. Na prática, isso permite receber opiniões, críticas, elogios e feedbacks dos consumidores e usá-los mais rapidamente para corrigir falhas, eliminar os aspectos negativo e testar a viabilidade de aplicação das suas sugestões.

Acima de tudo, é o método ideal para medir a satisfação do seu cliente e saber se a sua retenção de cliente está funcionando. Mais do que isso, ele te permite identificar os seus erros e consertá-los. 

Índice de retenção de clientes

O que é essencial na sua retenção de clientes? Nós selecionamos os principais pontos para você. 

Conheça os seus clientes 

A dica aqui é que você conheça e se aproxime dos seus clientes. 

Conhecer os clientes é algo considerado essencial, principalmente no que diz respeito às suas necessidades, demandas e aos seus desejos. 

Ao fazer isso, você poderá oferecer os produtos e as soluções mais adequadas e aumentar a chance de conquistar a satisfação antes, durante e depois da compra. 

Lembre-se que isso é um fator primordial para a fidelização.

Foco

Muitas empresas perdem muito dinheiro tentando manter atrair novos clientes ou perdem tempo tentando adivinhar, sem estudos e estratégias, porque possui muitos clientes inativos. A questão é manter o foco sempre, principalmente em segurar os seus clientes. 

Acima de tudo, a maneira mais simples e eficaz de expandir seus negócios não é perdendo seus clientes, e sim lutando para fidelizá-los de forma que sempre voltem a fechar negócio com sua empresa.

Determinação

Acima de tudo, os seus clientes inativos serão receptivos nas suas tentativas de fazer os mesmos voltarem a comprar. Se você abordá-los da maneira certa e com a oferta certa as chances dos clientes que já fecharam negócio com você fecharem novamente é extremamente alta.

É necessário entrar em contato novamente e lembrá-los de sua existência, descobrir por que eles não estão mais comprando, superar suas objeções e demonstrar que você ainda os valoriza e respeita. Pode ser difícil? Sim! Mas a sua determinação levará ao sucesso. 

Excelência

A busca incessante da excelência para manter os clientes satisfeitos é essencial. Ofereça níveis de serviço superiores ao esperado para cada um dos seus clientes, se destaquem da concorrência fazendo seus clientes se sentirem especiais.

Lembre-se sempre que os serviços extraordinários constroem fortunas em clientes recorrentes, enquanto um serviço ruim levará seus clientes à concorrência.

Integridade

O sucesso da retenção de clientes pertencem a empresas que possuem consistência entre o que você diz e faz e o que os seus clientes experimentam.

O design, a qualidade de construção, a confiabilidade e a capacidade de manutenção de seu produto ou serviço devem ser do padrão que seus clientes desejam. Os clientes serão atraídos caso você seja aberto e honesto com eles.

Faça um ótimo trabalho

Os seus funcionários interagem com os seus clientes regularmente. E para garantir que todos tenham uma experiência positiva, os funcionários devem ser incentivados e capacitados para tratarem os clientes da melhor forma possível. Acima de tudo, ter funcionários felizes e motivados também é extremamente importante.

Acompanhe métricas

As métricas são consideradas essenciais para acompanhar o desempenho dos processos e do setor. 

É por meio delas, que o gestor consegue identificar possíveis ineficiências e as suas causas, tendo maior embasamento para adotar novas ações e tomar decisões. 

Entre as que podem (e devem) ser acompanhadas, além da Net Promoter Score que citamos anteriormente estão:

• Custo de Retenção de Clientes
• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Lifetime Value

Programa de fidelidade

Uma dica é implementar um programa de fidelidade com pontuação como centro da sua estratégia de retenção de clientes.

Você sabe que já falamos inúmeras vezes aqui no blog sobre o quão importante é ter um programa de fidelidade.

O mais comum em todos os programas é oferecer uma recompensa em troca dos pontos acumulados pelo cliente, mas cuidado, a recompensa deve ser realmente satisfatória se não o cliente não vai ter interesse nenhum em aderir e muito menos continuar frequentando o seu estabelecimento.

Além disso, recomendamos que você invista na tecnologia para facilitar e trazer mais eficiência neste processo. 

Algumas ferramentas podem fazer todo o processo de comunicação, fidelização de forma praticamente automática. 

Como é o caso da ferramenta do clube. 

O Clube permite que seu estabelecimento lance um programa de fidelidade inteligente e automatizado, que elimina a necessidade do cartão fidelidade de papel e começa a capturar os clientes apenas com seu número de telefone. 

O Clube de Negócios cria mensagens automáticas para esse telefone, de acordo com o comportamento de compra e recompra desse consumidor, para fazê-lo comprar mais vezes de você.

Alavancar vendas vai ser uma consequência natural para a sua empresa se tiver todas essas estratégias em ação.