Como conquistar uma comunicação proativa?

A relação entre a empresa e seus clientes é muito importante para os negócios – sendo assim, manter uma comunicação proativa pode ser uma ferramenta potente se bem utilizada!

Uma empresa que usa da comunicação proativa pode apresentar novas ideias e oportunidades, tanto para seus colaboradores como para seus clientes. Além disso, não podemos esquecer que, para esse ciclo dar certo, é necessário receber as ideias e sugestões dos clientes.

Nesse texto, iremos falar um pouco mais sobre proatividade – dando dicas importantes sobre como utilizar isso da melhor forma no seu negócio!

O que é?

Caracterizamos a comunicação proativa como aquela que não depende de nenhuma solicitação do cliente para ser iniciada – que são conduzidas por uma equipe interna com o objetivo de aproveitar uma oportunidade para fidelizar e gerar novas oportunidades de vendas.

É importante não confundir isso com comunicação ativa, que é aquela em que a equipe é estimulada pelo cliente, atendendo uma solicitação dele, superando as expectativas iniciais de contato!

A comunicação proativa pode fazer parte do processo de pós-venda ou de SAC – o famoso Serviço de Atendimento ao Cliente.

Características e capacidades da empresa proativa

As empresas que são proativas agem antes da mudança acontecer – indo mais do que apenas atender às solicitações e movimentos da sua concorrência. Seu perfil é atento, sempre buscando ditar novas normas e tendências.

Além disso, as empresas que adotam a proatividade como uma cultura, podem apresentar algumas capacidades – que fazem uma grande diferença. São elas:

•         Liderança proativa;
•         Capacidade de lidar com grandes riscos;
•         Gerenciar a pressão em curto prazo;
•         Gerenciar de maneira flexível;
•         Lidar com erros;
•         Identificar e desenvolver pessoas proativas;
•         Enxergar realidades futuras;
•         Inovar de forma proativa.

Dicas para uma comunicação proativa

Agora é hora de colocar em prática, confira aqui algumas dicas importantes para colocar em prática a comunicação proativa – ou então melhorá-la ainda mais. Confira:

Feedbacks

É sempre importante incentivar seus clientes a darem um feedback sobre o seu serviço, por isso, utilize de algum método com bonificação para que eles se sintam empenhados a fazer algum comentário.

Além disso, muitas empresas usam do método NPS (Net Promoter Score) para avaliar a qualidade do atendimento em seus canais – podendo estudar o quanto sua base de clientes estaria disposta a indicá-la.

Outro fator importante, é que os feedbacks processados ao final do atendimento podem ser usados para tomar medidas proativas. Se os resultados indicarem alguma insatisfação, melhorias podem ser propostas rapidamente!

Autoatendimento

Fazer com que o cliente tire suas dúvidas e faça os serviços que precisa é outro método de proatividade. Um ótimo exemplo disso é o FAQ, que pode ser criado pelas dúvidas mais frequentes e alimentado por uma inteligência virtual.

Os serviços oferecidos pelo autoatendimento são baseados na análise preditiva das maiores necessidades de seus clientes. Esse tipo de atendimento torna a operação mais eficiente, beneficiando a empresa.

Empoderamento de equipe

Investir e ressaltar sua equipe pode tornar a experiência do cliente nos canais de atendimento muito mais proveitosa. Considerando que seu funcionário possui as ferramentas necessárias para resolver as dificuldades de um cliente, o processo burocrático de pedir autorização e avais é eliminado.

Mas, para isso, é preciso mais do que dar poderes e autoridade. É necessário capacitar e desenvolver a análise crítica dos seus funcionários. Investir em uma plataforma de ensino e treinamento de equipe permite testar o grau de autoridade e algumas outras especialidades.  

Análises preditivas

Já ouviu falar do Big Data? É uma fonte de dados inesgotável sobre o comportamento e as necessidades dos clientes – onde as análises preditivas são usadas para identificar tendências e padrões dos consumidores.

Quando a antecipação das necessidades dos clientes e o volume de dados que as empresas produzem entram em discussão, é hora de recorrer às análises preditivas!

E não podemos ignorar o fato de que esse tipo de tecnologia apenas beneficia – e muito – o atendimento proativo, pois pode surpreender os consumidores.

Seja omnichannel

Isso pode tornar o atendimento proativo! Quando se integra os canais e oferece a mesma qualidade ao atendimento, qualquer colaborador pode atender os clientes!

A proatividade está mais uma vez na mão dos colaboradores. Em vez de orientar o cliente a buscar o canal de origem, os representantes estão capacitados e empoderados para solucionar as demandas ou identificar, em seus cadastros, situações que exijam atuação prévia.

Client success

Um setor que tem como objetivo o sucesso do cliente tem várias ações proativas – e resultados positivos produtivos a partir delas.

Apoiado por um sistema de CRM, essa atuação pode ser iniciada ainda na prospecção, auxiliando na escolha das melhores maneiras de abordar tais prospects e gerenciar as interações seguintes.

Quando são cativados, o acompanhamento frequente e alinhado com as expectativas do cliente – alimentado também por um e-mail marketing – consegue garantir uma familiarização entre as demais partes.

Em sequência do negócio, o CS tem o objetivo de garantir não só a satisfação, mas também o sucesso dos compradores.