AULA 1 | Fidelização de clientes: o que é, por que é importante e quais são as etapas do funil de pós-vendas

O processo comercial costuma ser esquematizado em formato de um funil. No topo, mais largo, ficam as potenciais oportunidades de negócio. À medida em que o processo avança, esse funil vai ficando mais estreito até que prospects e leads finalmente sejam convertidos em clientes.

Mas, depois que a compra é efetivada, dá-se início a um novo funil, o qual recebe o nome de funil de pós-vendas. Você já ouviu falar?

Basicamente, ele se refere às etapas que os clientes costumam percorrer até se tornarem fiéis à marca.

Se você deseja criar uma base sólida de clientes verdadeiramente fidelizados, é de extrema importância, portanto, atentar-se ao pós-vendas. E é sobre esse funil que vamos falar nesta primeira aula da lista de leitura Fidelizando seus clientes.

Convidamos você a prosseguir com a leitura deste conteúdo para aprender:

• O que é funil de pós-vendas?
• Por que é importante contar com um funil de pós-vendas?
• Quais são as etapas do funil de pós-vendas?

Você conhece as vantagens do funil de vendas tradicional? 

O que é funil de pós-vendas?

O funil de pós-vendas pode ser definido como uma ferramenta utilizada para esquematizar as etapas-chave que os clientes de uma empresa geralmente percorrem até se tornarem verdadeiramente fiéis à ela.

Um dos principais objetivos de toda marca é conseguir criar um exército de defensores que não trocariam seus produtos e serviços por aqueles oferecidos pela concorrência.

Mas, para conseguir esse feito, é necessário entender que a fidelização não se conquista da noite para o dia. Trata-se de um processo paulatino, representado no funil de pós-vendas.

Diferentemente do funil de vendas, o de pós-vendas é invertido. E se você juntar os dois funis perceberá o formato de uma ampulheta.

Logo, nota-se que pouco a pouco a sua empresa conseguirá formar uma base sólida de clientes fiéis. 

Por que é importante contar com um funil de pós-vendas?

Para estruturar melhor as estratégias voltadas à fidelização de clientes, é de extrema importância poder contar com um funil de pós-vendas.

Por meio dessa ferramenta, fica mais fácil visualizar a maturidade do relacionamento entre o cliente e a marca para, assim, direcionar as ações com o objetivo de estreitar essa relação, superar as expectativas do cliente, satisfazê-lo e fidelizá-lo.

O funil de pós-vendas é importante também para que a empresa possa oferecer ao cliente a melhor experiência de uso da solução adquirida.

Etapas do funil de pós-vendas: como montar um para a sua empresa?

Dedicar-se ao pós-vendas é essencial para a construção de uma sólida base de clientes fiéis com os quais a sua empresa poderá contar não só para futuras negociações como também para promover a sua marca e trazer novos clientes.

Tendo isso em vista, é hora de descobrir quais são as etapas do funil de pós-vendas e como montar essa ferramenta na sua empresa.

Etapa 1 – Onboarding

A primeira etapa do funil de pós-vendas é o onboarding. Trata-se do momento em que a solução adquirida passa ser implementada e utilizada pelo cliente.

Nesta fase, é importante que a empresa garanta o cumprimento de tudo o que ela prometeu na hora de vender o produto ou serviço e auxilie o cliente a ter uma experiência de uso positiva.

No onboarding, o objetivo a ser entregue é que o cliente saiba efetivamente utilizar o máximo potencial de sua solução, para realmente colher os benefícios que foram vendidos no médio e longo prazo. Por isso, cabe preparar um roteiro completo do processo para guiar os account managers nesta etapa. 

Etapa 2 – Avaliação da satisfação do cliente

O foco desta segunda fase do funil de pós-vendas está em avaliar o nível de satisfação do cliente com a solução que ele adquiriu. 

Você deve usar indicadores de fidelização de clientes, como o NPS, por exemplo.

E, com base no feedback do cliente, deverão ser feitos os ajustes necessários para que as expectativas dele sejam atendidas.

Etapa 3 – Expansão

Quando o cliente avança para a terceira etapa do funil de pós-vendas, é hora de apresentar a ele soluções adicionais. Ou seja, busca-se abrir caminho para novas negociações.

Nesse momento, as estratégias upsell e cross-sell são muito bem vindas. Apenas lembre-se: se um cliente manifestou insatisfação na etapa anterior e suas expectativas ainda não foram atendidas, o ideal é não evoluir sua conta no funil de pós-venda, o que pode causar uma piora no relacionamento. 

Etapa 4 – Fidelização

Na quarta e última etapa do funil de pós-vendas, o cliente é finalmente fidelizado, tornando-se um defensor da marca. Mas o trabalho não acabou.

É importante manter relacionamento com esses clientes e personalizar cada vez mais as interações e as soluções oferecidas para futuras compras.

E como fazer isso? algumas estratégias que podem ser adotadas são:

• Produção de conteúdo exclusivo para clientes
• Oferta de oportunidades de networking e crescimento
• Reuniões periódicas com o responsável pela conta
• Condições exclusivas na renovação do contrato 
• Entre outras, que devem variar de acordo com o perfil do seu negócio

Como está seu funil de pós-vendas?

Terminamos aqui nossa Aula 1 sobre fidelização de clientes. O que você achou?

Se você ainda não tem um funil de pós-vendas, a lição é estruturá-lo para começar a fidelizar seus clientes de maneira estratégica. E, se já tem ações nesse sentido, sempre vale a pena uma revisão em busca de oportunidades de otimização!

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