Atendimento via WhatsApp: 7 dicas para a sua empresa

Em vez de ler, que tal escutar o artigo sobre atendimento via WhatsApp? 

As novas tecnologias permitem que as empresas revolucionem a forma como se comunicam com os seus clientes. O WhatsApp, por exemplo, é hoje o aplicativo mais popular entre os brasileiros, estando presente em 99% dos smartphones e sendo acessado diariamente pelos usuários.

Assim como conversam com seus amigos e familiares de forma rápida e eficaz, os usuários também buscam contato com as empresas com as quais se relacionam, tornando assim o aplicativo uma importante ferramenta para os negócios e sendo essencial para todas as empresas fazer o atendimento via WhatsApp.

Além da versão do WhatsApp Messenger como já conhecemos, a Meta também desenvolveu outras versões mais focadas em empresas::

1. O WhatsApp Business app: uma versão do mensageiro para profissionais autônomos e empresas sem equipe de atendimento, ideal para um baixo volume de mensagens, 

2. O WhatsApp Business API: uma versão voltada para empresas que permite automação com o uso de inteligência artificial e múltiplos atendentes em um mesmo número, possibilitando tráfegos maiores de mensagens, de forma escalável e segura.

Mas, fica a dúvida: como implantar o atendimento ao cliente via WhatsApp? É isso que vamos esclarecer neste post. Vem com a gente! 

As principais diferenças entre WhatsApp Business App e WhatsApp Business API

O foco do WhatsApp Business App são as pequenas empresas. O aplicativo basicamente permite que pequenos empresários consigam se comunicar diretamente com seus clientes, usando apenas os celulares. 

Com o WhatsApp Business App, uma empresa consegue configurar mensagens automáticas de aviso de horário (por exemplo) e que seja usado por uma pessoa. As solicitações devem ser respondidas uma a uma, o que pode se tornar uma dificuldade para  médias e grandes empresas.

Já o WhatsApp Business API é uma versão robusta do mensageiro empresas que querem um sistema que permita otimizar processos e escalar seu atendimento no WhatsApp.

Com ele, é possível que vários funcionários atendam o mesmo número e ainda há meios de implementar automatizações, como a de um chatbot, de forma a agilizar o atendimento ao cliente e resolver questões simples em poucos minutos.

Outro fator importante é que ele permite o uso de um número fixo (inclusive 0800), o que contribui para a identificação do cliente com o canal da marca, aumentando a credibilidade de se estar conversando com um contato oficial.

Por exemplo: vamos supor que você tenha uma instituição financeira. Com o chatbot integrado ao seu sistema, o cliente pode saber o valor da fatura, o saldo do banco… tudo direto no WhatsApp! Incrível, não é mesmo?

Como funciona o WhatsApp comercial?

O WhatsApp comercial tem duas versões. 

A mais simples é chamada de WhatsApp Business App e permite que você baixe o aplicativo, insira um número em seu aparelho e atenda diretamente, sendo indicada apenas para profissionais autônomos e empresas sem equipe de atendimento, que possuam um baixo volume de mensagens. 

A versão profissional é o WhatsApp Business API, que permite o atendimento por vários funcionários no mesmo número e a automação via chatbots.

Como fazer atendimento via WhatsApp?

O atendimento via WhatsApp para empresas idealmente deve ser feito pelo WhatsApp Business API, que integra com soluções enterprise (CRM, ticketing etc.) e permite o recebimento e envio de mensagens ilimitadas para usuários, além do atendimento feito por múltiplos atendentes em um mesmo número.

Neste contexto, uma pequena empresa pode optar pela versão do WhatsApp Business App, pois as funcionalidades representam um investimento com maior retorno e funcionalidades que respondem às necessidades do negócio. 

A forma como os atendentes interagem com os clientes pode ser por meio de uma plataforma de atendimento, aumentando a gama de recursos e otimizando ainda mais cada interação. 

Como ter mais de um atendente no WhatsApp Business?

O atendimento via WhatsApp fica melhor ainda quando a empresa consegue conectar mais de um atendente em uma mesma conversa. 

Usando uma plataforma de atendimento será possível ter mais de um atendente humano usando o mesmo número do WhatsApp comercial. 

Com uma plataforma e a versão API, é possível programar um sistema de atendimento feito por mais de um funcionário, bem como usar soluções automatizadas, como chatbots. 

Como colocar mensagens automáticas no WhatsApp?

O atendimento pode ser feito com o uso de mensagens programadas, que funcionam como avisos aos clientes, e também com chatbots programados por diretrizes. 

A partir deles, solicitações podem ser respondidas de forma simples e automática sem congestionar seus atendentes.

7 dicas para implantar o atendimento via WhatsApp

1. Use somente soluções oficiais

O WhatsApp Business API, versão para empresas, é uma ferramenta mais completa que o app para uso pessoal e o Business. A começar pelo perfil da empresa, no qual podem ser adicionadas informações úteis para o cliente, como:

• descrição comercial;
• seu e-mail;
• endereço físico da empresa;
• site;
• perfil em redes sociais etc.

No entanto, o acesso à API depende da aprovação do WhatsApp. Todas as empresas interessadas precisam ser aprovadas pelo mensageiro. Mas você sabe como se dá essa aprovação?

É simples: a aprovação é feita por meio de um Provedor de Solução Oficial, como Take Blip. Esses agentes autorizados são uma ponte entre a organização e os gestores do aplicativo para que seja feita a aprovação, publicação e gestão do contato oficial.

É provedora oficial do WhatsApp Business API, nossa plataforma para criação, gestão e evolução de chatbots, atende hoje mais de 2000 clientes em todo o mundo!

Com um provedor, você também reduz os riscos de bloqueio do seu número com a API Oficial do WhatsApp, além de contar com toda a infraestrutura para garantir o funcionamento do seu chatbot.

2. Crie um sistema de atendimento no WhatsApp com humanos e bots

A principal oportunidade para atendimento com WhatsApp Business API é justamente a API de integração disponibilizada pela empresa. Ela permite automatizar conversas e analisar os resultados das interações — o que permite a integração do contato com sistemas como os chatbots.

Tanto o atendimento do chatbot quanto do atendente humano são feitos através do mesmo número certificado da empresa, sem alterar a jornada do cliente. 

Essa funcionalidade é capaz de otimizar o trabalho dos atendentes humanos, que passam a atuar nos casos mais complexos e estratégicos, deixando as perguntas frequentes e casos simples à cargo de uma automação. 

Na prática, o atendimento híbrido funciona assim:

Imagine que você seja dono de um hotel. Neste caso, podem ser programadas mensagens automáticas para perguntas que sempre são feitas por possíveis clientes. Algumas já são usuais, como:

• os tipos de apartamento disponíveis,
• os valores das diárias,
• os serviços de quarto inclusos etc.

E, para outras dúvidas, é possível utilizar o atendimento humano.

Qualquer segmento pode criar esse FAQ (frequently asked questions) próprio para tirar dúvidas pontuais dos clientes. Tudo feito a partir das mensagens automáticas do chatbot no WhatsApp.

Quando o cliente fizer uma pergunta muito específica, que não pode ser respondida pelo sistema programado, atendentes humanos assumem o comando.

Esse atendimento poderá ser oferecido das seguintes formas:

• dentro do próprio WhatsApp, por meio de redirecionamento para atendentes humanos;
• pela inclusão de um número de telefone, e-mail, “Fale conosco” ou outro meio que ofereça contato com um atendente humano.

Ainda citando o exemplo do hotel, se um hóspede questiona sobre a possibilidade de contar com toalhas extras no quarto e essa resposta não estiver programada no bot, um atendente da central de reservas pode fazer esse trabalho.

Seja no seu próprio site, no Instagram, WhatsApp ou Facebook Messenger, viabiliza o atendimento híbrido sem limitação de atendentes. Dessa forma, você fica disponível 24 horas por dia, por toda a semana.

3. Adote uma linguagem acessível no seu contato

Tão importante quanto os ajustes referentes à tecnologia é utilizar uma linguagem simples e adequada ao seu público no seu atendimento via WhatsApp. 

Para isso, basta conhecer bem o público com o qual a empresa interage, buscando sempre alinhar a forma de se comunicar com essas pessoas. 

Pense só: o WhatsApp é o aplicativo que 99% dos celulares já tem. Por sua própria natureza, é uma rede onde os usuários conversam sobre tudo sem tanta formalidade. Por isso, é de extrema importância que seu chatbot seja capaz de conversar com uma pessoa de maneira natural, atendendo suas necessidades de forma rápida e assertiva para que todas as pessoas entendam de primeira.

De maneira geral, a sua empresa deve prezar pela melhor experiência aos seus clientes, independentemente dele ser prestado por chatbots ou por seres humanos. Afinal, é por meio das interações conversacionais que é possível captar as especificidades dos seus clientes e oferecer um atendimento mais personalizado.

Por isso, é preciso que você se certifique sobre a maneira como os consumidores estão sendo atendidos em todas as situações possíveis. Preze também por uma conversa fluida e facilitada, utilizando as mensagens interativas como botões e mensagens de listas, por exemplo.

4. Tenha uma boa plataforma de análise de dados

Só sabemos se uma estratégia de atendimento via WhatsApp está indo bem se conseguirmos mensurar e analisar dados. Por isso, é fundamental possuir os recursos necessários para levantar e analisar esses dados de atendimento. 

Com esse tipo de ferramenta, você poderá fazer uma análise de dados e métricas das conversas, desenvolver relatórios completos e customizados e fazer o gerenciamento de todos os seus contatos.

A partir desses relatórios, você poderá verificar se o seu atendimento está sendo adequado ou não. Assim, podem ser adotadas melhorias para que ele seja cada vez mais eficaz para a organização.

Os relatórios também servem como base para que possam ser apresentados os resultados positivos conquistados pelo atendimento via WhatsApp. Assim, mais investimentos podem ser feitos nessa área e o trabalho com os clientes será cada vez mais aprimorado na sua empresa.

5. Crie um SAC pelo WhatsApp

Tudo começa com a escolha do canal de atendimento para que seus clientes se comuniquem com você. Hoje em dia existem inúmeros métodos de se comunicar com uma empresa, mas é imprescindível que você foque seu esforço no canal em que seu cliente encontre mais facilmente sua empresa.

Isso não quer dizer que você precisa abandonar completamente telefonemas, e-mails e SMS, mas sim cuidar de todas elas para oferecer uma boa comunicação omnichannel. Ou seja, que seu cliente consiga entender que está se comunicando com a mesma marca, independentemente do canal.

Registre informações importantes como hábitos de consumo, possíveis problemas, dados pessoais e toda e qualquer informação que ajude sua empresa a se comunicar de forma mais personalizada com esse cliente. 

Considerando a possibilidade de automação do WhatsApp, é interessante construir um menu de perguntas frequentes (FAQ) para que sejam respondidas pelo chatbot de forma rápida, garantindo a eficiência da sua comunicação.

6. Divulgue seu WhatsApp

Espalhe a notícia! Não adianta nada ter um contato pronto para resolver todas as questões do seu cliente se esta pessoa não conseguir encontrá-lo.

Você provavelmente já viu links para WhatsApp espalhados por aí. Essas campanhas permitem criar um link para levar os usuários direto ao contato da empresa no aplicativo de mensagens.

7. Siga as boas práticas do WhatsApp

Práticas que ferem a qualidade do seu canal no WhatsApp e o relacionamento com o cliente:

• Não seguir a política de comunicação do WhatsApp Business.
• Enviar mensagens que não foram autorizadas por meio do opt-in.
• Enviar muitas mensagens por dia aos clientes.
• Não dar a opção de o usuário optar por não receber mais as notificações.
• Enviar mensagens introdutórias ou de boas-vindas muito vagas. Sempre deixe claro o motivo da mensagem e o próximo passo da comunicação!

Agora que você já sabe um pouco mais sobre atendimento via WhatsApp, que tal conhecer as melhores estratégias para realizar vendas via o aplicativo?