Saiba como lidar com reclamação de clientes a ponto de fazê-los amar a sua marca

Construir o relacionamento com os consumidores leva tempo e dá trabalho. Você se dedica a atender bem, enviar conteúdos legais, fortalecer o branding e ganhar a confiança das pessoas. Mas basta uma reclamação de cliente, e parece que tudo vai por água abaixo…

Mas não é bem assim! Receber reclamações de clientes realmente não é legal, porque elas mostram algum problema… Porém, elas também são boas oportunidades para melhorar seus processos e reconquistar clientes que abandonariam sua empresa. E, se você resolver com primor a insatisfação dos clientes, o relacionamento com eles pode ficar melhor do que era!

Agora, vamos analisar como lidar com as reclamações de clientes. Um atendimento bem feito pode até transformar clientes insatisfeitos em defensores e promotores da marca. Quer saber como? Acompanhe!

Por que é importante saber lidar com reclamações de clientes?

A sua empresa fica chateada quando recebe uma reclamação de cliente? Ok, entendemos esse sentimento, porque reclamações mostram que alguma coisa não saiu como o esperado.

Porém, elas também são oportunidades de identificar problemas que talvez não fossem perceptíveis em avaliações internas. Portanto, são os clientes que mostram o que deu errado. 

Podem ser problemas pontuais, que você deve monitorar para que não se tornem recorrentes, como um bloqueio de trânsito que atrasou uma entrega. Mas também podem ser problemas estruturais, que exigem uma revisão nos processos, como a falta de planejamento logístico. Portanto, são chances de melhorar a sua empresa.

Além disso, clientes que reclamam permitem que você recupere a confiança deles. Esteban Kolski, especialista em Customer Experience, identificou em suas pesquisas que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. Entre os que não reclamam, 91% simplesmente abandonam a marca… E não é isso que você quer, certo?

Clientes insatisfeitos não são clientes perdidos. Eles ainda podem mudar de opinião, desde que você consiga resolver o problema com dedicação e agilidade. Uma boa experiência de atendimento pode transformar o relacionamento com a marca.

Mas, se o cliente for ignorado ou mal atendido, aquela reclamação que havia sido feita de modo privado ou restrito pode ganhar proporções incontroláveis. Isso pode gerar uma crise de imagem e prejuízos muito maiores para a marca.

Por isso, é importante saber lidar com reclamações de clientes. Não dá para ignorar nem tratar mal um cliente insatisfeito! A reclamação mostra que você ainda tem a chance de recuperar — e até melhorar — o relacionamento com ele.

Quais são as principais reclamações de clientes?

Agora, vamos entender melhor quais são as principais situações que geram reclamações de clientes. Assim, você vai saber melhor como lidar com elas.

Melhor ainda: ao olhar os problemas dessa lista, você já pode se antecipar nos cuidados para evitar que aconteçam na sua empresa. Vamos a eles:

Tempo de espera no atendimento

A demora em responder o cliente é um problema no telefone, nas redes sociais, em chats ou qualquer canal de atendimento. O cliente quer que a empresa tenha agilidade para resolver problemas que, muitas vezes, ela própria criou. Na vida acelerada que temos, ninguém quer perder tempo.

Produto com defeito

Receber um produto com defeito é frustrante. Pode ser um defeito de fábrica, um erro de armazenamento, uma falta de cuidado no transporte e outros problemas. Eles podem até não ser culpa da empresa, mas é ela que recebe a reclamação e deve ajudar a resolver, em vez de se isentar.

Produto fora de estoque

Ter produtos em falta no estoque pode ser um bom sinal, se eles tiveram bastante procura. Mas, para o consumidor que não encontra o produto que gostaria, é uma frustração que pode gerar reclamações ao SAC.

Produto ou serviço ruim

Muitas vezes, o produto ou serviço não apresenta falhas ou defeitos, mas não atende às expectativas dos clientes. Em alguns casos, o cliente não sabe usar o produto e reclama também. Então, é importante entender o motivo e buscar a melhor solução.

Falha ou atraso na entrega

O comprador já é ansioso pela entrega dos produtos comprados pela internet. Quando eles atrasam, a irritação toma conta. E quando o cliente recebe o produto errado, pode se frustrar mais ainda. Por isso, as empresas devem ter o maior cuidado com o tempo de entrega e permitir que o cliente acompanhe os passos até o recebimento do produto.

Dificuldade de troca ou devolução

O cliente que percebe que escolheu um tamanho errado ou mudou de ideia sobre uma compra deve ter facilidade para trocar ou devolver o produto. Se ele não encontra informações claras sobre isso ou tem problemas nesse processo, as reclamações aparecem — com razão.

Repetir o problema para atendentes diferentes

Aqui a reclamação vem de problemas no próprio atendimento. Então, perceba a importância de atender bem um cliente insatisfeito. Nesse caso, é uma situação comum: a necessidade de repetir o problema para atendentes de diferentes áreas da empresa, que provavelmente não tem uma integração dos dados do cliente.

Primeiro contato sem resolução

O cliente espera resolver seu problema o quanto antes, se possível no primeiro contato. Se isso não acontece, a insatisfação vai se acumulando, mesmo que a solução do problema exija mais tempo de atendimento.

Falta de acompanhamento

Se o primeiro contato não resolver, o cliente precisa ter um retorno breve. E a empresa não deve esperar que o cliente retorne. É a equipe de atendimento que deve procurar o cliente, sem demora, para dar uma resposta. Mesmo que ainda não tenha resolvido a necessidade do cliente, é importante ter transparência e dar retornos frequentes sobre a situação.

Como atender clientes insatisfeitos e torná-los defensores da marca?

Agora, vamos ver algumas dicas para realizar esse atendimento de reclamações de clientes da melhor forma. Se você recebeu as reclamações que citamos acima, é hora de agir para reverter essa situação!

Planeje-se para receber reclamações

Primeiramente, é importante ter um planejamento para o atendimento ao cliente. Se não, a equipe recebe as reclamações, não sabe o que fazer e pode piorar a situação.

Então, crie um plano de ação para o SAC. Você pode criar personas para o atendimento e estabelecer cenários comuns, baseados nas principais reclamações de clientes que mostramos antes. Dessa forma, é possível definir um procedimento padrão para cada tipo de reclamação — sem deixar de avaliar a especificidade de cada situação e cada cliente.

Antecipe-se às reclamações

Melhor que receber uma ligação de um cliente indignado é se antecipar à reclamação. Dessa forma, você evita o desgaste da relação com o cliente.

Para isso, você pode fazer um trabalho de pós-venda ativo, que não se limita a receber os contatos dos clientes, mas também vai atrás deles para melhorar sua experiência pós-compra.

Essa atitude pode se concretizar em pesquisas de satisfação, que fazem o follow-up depois de uma compra para entender como foi a experiência. Talvez o cliente não se manifestasse por conta própria, mas a pesquisa pode estimular que ele indique pontos de melhoria.

Além disso, a equipe de pós-venda também pode oferecer um processo de onboarding e conteúdos personalizados, que orientem sobre a melhor forma de uso do produto. Isso evita reclamações de que o produto é ruim apenas porque o cliente não sabe usar…

Utilize uma abordagem humanizada

Você até pode usar chatbots para agilizar o atendimento. Mas, quando o cliente demonstra insatisfação, é preciso dedicar um atendimento personalizado e atento à sua situação. Caso contrário, pode agravar a insatisfação com a marca.

Mesmo que o atendente seja uma pessoa, também não dá para prestar um atendimento “robotizado”. Evite as respostas prontas, porque cada situação é única e cada cliente merece um atendimento específico.

Além disso, é importante ter sensibilidade para acolher o cliente, que já está desgastado com uma experiência frustrante com a marca ou o produto. Demonstre que você entende o sentimento da pessoa e quer resolver a situação. Dessa maneira, você consegue se conectar com o cliente e vence resistências que ele traz para o atendimento.

Dê atenção ao cliente

Um cliente que reclama quer atenção. Jamais cometa o erro de desdenhar da situação ou achar que aquele problema é menos importante que outros. Uma queixa simples, que não recebe a devida atenção, pode se transformar em uma bola de neve.

Portanto, ouvir o cliente é o ponto de partida. Para isso, os atendentes devem receber um treinamento para praticar a escuta ativa, ou seja, um interesse real pelo que o interlocutor está dizendo. Isso ajuda a criar empatia e realmente entender o lado do cliente.

Algumas atitudes demonstram essa escuta ativa, como o cuidado de não interromper a fala, evitar distrações durante o diálogo e usar marcadores que mostram que você está prestando atenção. O tom de voz na conversa e a linguagem corporal também demonstram o interesse em ouvir a voz do cliente, entender o seu descontentamento e buscar as soluções.

Entenda o perfil e o comportamento do cliente

Cada cliente é único. Por mais que as situações se repitam, cada pessoa encara problemas de uma maneira diferente. Por isso, é importante entender o perfil e o comportamento de quem está do outro lado, para estabelecer um diálogo positivo.

Alguns clientes têm um perfil mais intransigente, outros estão mais abertos ao diálogo. Alguns querem sair com alguma vantagem, outros só querem resolver o problema o mais rápido possível. Alguns entram em contato mais exaltados, outros estão relaxados. Então, a escuta atenta é essencial para captar esse comportamento e saber como agir.

Agradeça pelo feedback

Sim, pode parecer estranho uma empresa agradecer por receber uma reclamação. Mas esse feedback dos clientes é a oportunidade de melhorar algum ponto que falhou durante o processo de vendas e que talvez você não percebesse. Por isso, a manifestação do consumidor é digna de agradecimento.

Além disso, essa atitude desarma o cliente que já está pronto para disparar sua indignação. Diante de uma postura humilde e receptiva da equipe de atendimento, os clientes tendem a conversar de forma mais amigável.

Entenda todos os detalhes da situação

A atenção para a fala do cliente também é importante para entender os detalhes da situação. Depois que ele explicar a sua insatisfação, o atendente pode fazer perguntas pontuais para entender melhor o problema e, se necessário, buscar informações extras para apurar os fatos.

O domínio completo sobre a situação é importante para buscar as soluções certas. Caso contrário, a empresa pode tomar caminhos errados e desgastar ainda mais a relação com o cliente.

Além disso, nem sempre a reclamação está relacionada a uma falha da empresa. Pode ser um problema com um fornecedor ou com a maneira que o cliente usou o produto, por exemplo.

Mas isso não quer dizer que você pode se isentar. Se você quer transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca, precisa ajudá-los a resolver seus problemas. Nesses casos, o atendente pode encaminhar o cliente para a equipe certa e fazer o acompanhamento para saber se tudo se resolveu.

Reconheça os problemas e peça desculpas

Se a apuração dos fatos identificar uma falha da empresa, reconheça o problema e peça desculpas. A equipe de atendimento fala em nome do negócio e deve demonstrar humildade para reconhecer que falhou.

Não subestime o poder de um pedido de desculpas. Mais uma vez, uma atitude como essa facilita o diálogo para resolver os problemas de forma mais amigável.

Além disso, um estudo realizado na University of Nottingham mostrou que clientes que recebem um pedido de desculpas, em vez de uma recompensa monetária, têm duas vezes mais chances de cancelar uma avaliação negativa.

Não demore para responder

Como já vimos antes, a demora é um dos principais motivadores de reclamações. O atraso na entrega, o tempo de espera no atendimento e a demora na resolução do problema são motivos fortes de insatisfação. Por isso, não demore para responder.

De acordo com a pesquisa Customer Experience Trends 2021, 53% dos clientes esperam um tempo de resposta de 10min no primeiro contato com a marca, mas apenas 34% das empresas têm essa agilidade. Perceba também como essa exigência aumentou de 2020 para 2021:

Além de deixar o cliente impaciente, a demora também é uma questão legal. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, as empresas têm até 30 dias para resolver um problema com o produto. Mas é claro que o consumidor espera uma resolução mais rápida, né?

Tenha as informações dos clientes em mãos

Outro motivo de descontentamento do consumidor é a necessidade de ter que repetir várias vezes o seu problema para diferentes atendentes. Por isso, é importante ter uma ferramenta que centralize os dados dos consumidores e permita fácil acesso pela equipe.

Um software de CRM é as ferramenta do clube é ideal para isso. O programa guarda todas as informações do relacionamento do cliente com a marca, como dados pessoais, histórico de compras e histórico de atendimento.

Assim, quando a equipe atende ou acompanha um cliente insatisfeito, já tem todas as informações em mãos e torna o atendimento mais ágil e eficiente.

Supere as expectativas

Aqui é o momento do encantamento. O objetivo do atendimento ao cliente é resolver o problema que gerou a reclamação. Já demos dicas para tornar esse atendimento mais eficiente e amigável, que já é capaz de melhorar o relacionamento com o consumidor.

Mas, depois disso, ainda tem a cereja do bolo para fidelizar esse cliente. Vá além da resolução do problema e entregue algum benefício ao consumidor, como um upgrade em um serviço, um produto mais avançado ou um cupom de desconto.

Às vezes uma atitude simples basta, como o envio de uma carta escrita à mão pedindo desculpas e oferecendo um mimo da empresa. Já pensou se essa carta for escrita pelo CEO da empresa? Essa experiência ganha potencial de compartilhamento, enquanto a marca fortalece o branding e o relacionamento com aquele cliente.

Qual a importância de ter clientes como defensores da marca?

Quando você oferece um atendimento de qualidade e até supera as expectativas de clientes insatisfeitos, ainda pode recuperar a confiança deles. Eles podem não apenas voltar a comprar, mas também defender a marca e promovê-la entre seus contatos.

Defensores da marca são aquelas pessoas que se identificam com seus valores e nutriram uma relação próxima com ela. E isso pode acontecer mesmo depois de uma reclamação, se o atendimento for bem executado.

Defensores são importantes para blindar a sua imagem. Quando acontecem críticas públicas e até crises de imagem, eles podem advogar a favor da marca e evitar mais prejuízos. Além disso, eles podem deixar depoimentos no site sobre suas experiências, publicar elogios nas redes sociais e potencializar o buzz positivo sobre a marca nos canais de marketing digital.

Vale ressaltar a influência da opinião de outras pessoas na tomada de decisões de compra, muito mais que a palavra de um vendedor ou a publicidade da marca.

Uma pesquisa do Qualibest mostrou que 56% das pessoas confiam em amigos e parentes como fonte de informação para a compra de um produto. Em seguida, vêm os influenciadores digitais (50%) e sites de reviews (37%), que também representam opiniões de outras pessoas.

Portanto, atender bem clientes insatisfeitos é a oportunidade de ativar todo esse potencial de divulgação por meio dos próprios consumidores, além de proteger a imagem da sua marca.

Com as dicas que demos acima, você pode levar o relacionamento com o cliente a outro nível: o encantamento. Se a pessoa tivesse apenas comprado um produto, sem qualquer problema, talvez tivesse uma boa experiência, mas não extraordinária.