Fidelização e satisfação do cliente: como o customer success pode ajudar nessa missão?

O que a sua empresa tem feito para garantir o sucesso, a satisfação e a fidelização de clientes?

Na jornada para construir uma base de clientes que são realmente fiéis à sua marca, uma das etapas-chave desse processo trata justamente das estratégias de pós-vendas que são implementadas no sentido de garantir que o cliente alcance seus objetivos e, como consequência, fique satisfeito com a solução adquirida.

Sem sucesso e satisfação do cliente, dificilmente a empresa conseguirá fidelizar seus compradores e conquistar a preferência deles por seus produtos e serviços em detrimento daqueles oferecidos pela concorrência.

Nesta Aula 3 da nossa série de conteúdos sobre fidelização de clientes, você vai aprender sobre o que é customer success e por que ele é importante para satisfazer e fidelizar clientes.

Além disso, você confere também nas próximas linhas 5 dicas essenciais para estruturar a área de customer success na sua empresa:

1. Faça a segmentação de seus clientes;
2. Conte com processos bem definidos;
3. Personalize as interações com os clientes;
4. Gere valor para os clientes;
5. Mensure e monitore os resultados de customer success.

O que é customer success?

O customer success, ou sucesso do cliente, se refere a um conjunto de estratégias de pós-vendas adotadas pela empresa com o objetivo de garantir que os clientes façam um bom uso do produto ou serviço adquirido.

A área de customer success busca ajudar o cliente a resolver seus problemas com a solução que ele comprou da empresa e a ter uma experiência de usuário positiva, alcançando bons resultados.

Diferentemente do que muitas pessoas costumam pensar, o customer success vai além do atendimento e do suporte. Trata-se de uma área com grande valor estratégico para a empresa.

Qual a importância do customer success para a satisfação do cliente e fidelização?

O customer success e suas estratégias são muito importantes para garantir a satisfação do cliente e fazer com que ele se torne fiel à empresa.

Quando o cliente é bem sucedido ao utilizar as soluções da sua empresa e alcança os resultados esperados, ele passa a enxergar mais valor no produto ou serviço e tende a ficar satisfeito com a compra.

Isso leva à fidelização e, no caso de empresas SaaS, ajuda a reter contratos e evitar cancelamentos.

5 dicas de como estruturar a área de customer success da sua empresa e garantir a satisfação do cliente

Para a estruturação do customer success, é necessário seguir algumas boas práticas consideradas essenciais. Veja a seguir quais são elas e garanta a satisfação do cliente.

1 – Faça a segmentação de seus clientes

Nesta primeira dica de customer success, procure fazer a segmentação de seus clientes. Ao separá-los em grupos de acordo com critérios relevantes, ficará mais fácil determinar as ações mais efetivas para ajudá-los a atingir o sucesso.

Entre esses critérios, podem estar:

• Segmento de atuação
• Região do cliente
• Porte da empresa
• Tipo de solução contratada
• Potencial de crescimento da conta
• Perfil da interface principal 
• Entre outros 

A partir da segmentação, é possível ser mais assertivo no atendimento e favorecer o cliente a alcançar seus objetivos.

Para segmentar seus clientes, você precisa conhecê-los profundamente, veja como o Agendor pode ajudar você  nessa hora:

2 – Conte com processos bem definidos

Outra dica importante para customer success é estabelecer processos com etapas muito bem definidas. Isso ajuda a organizar melhor o trabalho dessa área, assegurando a plena entrega de tudo o que foi prometido ao cliente durante a venda.

Com processos bem definidos, sentirá maior segurança na empresa, fortalecendo a relação de confiança. E, da mesma forma, os profissionais do time terão as ferramentas e os roteiros de ação necessários para lidar com todo o tipo de situação.

3 – Personalize as interações com os clientes

Para garantir o sucesso e a satisfação do cliente, é importante procurar personalizar ao máximo cada interação entre ele e a empresa.

Nesse sentido, uma solução de CRM pode te ajudar a mapear todos os contatos realizados, como tem sido a experiência do cliente com o produto ou serviço adquirido, quais são as dúvidas mais frequentes etc.

Todos esses dados contribuem para a personalização das interações e para fortalecer a confiança do cliente.

4 – Gere valor para os clientes

O customer success também depende muito da capacidade de gerar valor para o cliente. Para isso, é importante saber identificar o momento ideal para oferecer soluções que podem ajudar o cliente a alcançar melhores resultados, seja por meio do upsell, do cross-sell ou do downsell.

E, em gerar valor, entra também aquele “algo a mais” que o cliente pode não estar esperando a partir do relacionamento com a sua empresa. Pense no que pode ser de acordo com seu perfil de negócio: clube de vantagens, oportunidades de networking, conteúdo educativo, insights exclusivos, entre outros.

5 – Mensure e monitore os resultados de customer success

Nesta última dica, faça uso de indicadores de desempenho para mensurar e monitorar o desempenho das suas estratégias de customer success. Dentre as principais métricas que você pode utilizar, destacam-se:

• NPS – Net Promoter Score;
• LTV – Lifetime Value;
• CAC – Custo de Aquisição do Cliente;
• MRR – Receita Recorrente Mensal;
• Churn rate.

É hora de colocar em prática seu aprendizado sobre como fidelizar clientes!

Termina aqui a nossa Aula 3 sobre fidelização de clientes. Neste conteúdo, você aprendeu mais sobre customer success. Coloque em prática as dicas que citamos aqui e fidelize mais clientes.

Saiba mais: Os 7 mais importantes KPIs de customer success

Para garantir o sucesso dos clientes você precisa estar atento durante toda sua jornada, veja mais sobre isso baixando nosso e-book exclusivo na área exclusivo do Clube: