Como o Serra Restaurante aumentou em 287% os atendimentos sem contratar mais pessoas

Como criar uma experiência de atendimento incrível que resolva os problemas dos clientes?” 

Não, a sua empresa não é a única que faz essa pergunta. Em 2021, o Grupo Serra Restaurante – uma das maiores redes de restaurantes de Mato Grosso – se viu com esse questionamento: era preciso ir além do suporte tradicional e colocar o cliente no centro das ações.

Precisava encontrar uma nova solução.

Principal problema: Levar a experiência para a mesma linguagem e canal dos clientes

O suporte via e-mail, utilizado pela empresa até então, já não era suficiente, já que os clientes (acostumados com as redes sociais) precisavam de algo mais rápido. Por causa disso, decidiram migrar para o chat do Clube de Negócios.

“Sabe aquela história de “me manda um print”? Isso demorava uma semana no modelo de tickets por e-mail. Então eu tinha um SLA que sempre estourava, porque dependia do usuário olhar o email, entender o que estava escrito e conseguir me responder de volta. E a maioria dos clientes preferem uma comunicação que seja mais rápida e prática do que o e-mail, então não conseguíamos nos comunicar com nossos próprios clientes”

Chat: a base do customer experience

O primeiro passo da migração foi começar a utilizar o chat no site e link da bio nas redes sociais. Como a plataforma funciona através de landing pages, o contato com os clientes ficaria muito mais fácil e rápido por lá.

A mudança foi estruturada pelo coordenador, e bem recebida por todos do time. Afinal, enquanto consumidores, eles também queriam facilidade. E com a equipe engajada, o resultado veio.

Antes, a média de atendimento era de 1200 tickets mensais. O pico, em 2021, antes da implementação do Clube de Negócios do Canal Promo, foi de 2286. A média anual, portanto, era de 6 a 8 mil atendimentos por mês. Agora, depois da implantação, eles atendem em um mês o que atendiam em um ano.

Depois do Clube, o mesmo time conseguiu ser mais rápido e mais eficiente, alcançando uma média de 14 mil atendimentos por mês no chat. 

“Crescemos essa quantidade de atendimentos de forma exponencial, sem precisar crescer a equipe na mesma proporção e mantendo o atendimento humano em horário comercial. Isso só foi possível por conta dos chatbots”, comenta Sonia. 

A primeira configuração feita no chatbot foi a triagem, que funciona até hoje. Nele, colocamos uma mensagem de atração que pergunta se o visitante precisa mesmo de alguma assistência ou só estava lá como curioso. Isso ajudou a direcionar melhor cada tipo de atendimento.

Assim, o Grupo Serra conseguiu um incremento de volume de chat, sem perder a eficiência – e principalmente de não perder a qualidade de vida dos funcionários, nem contratar mais pessoas. E ainda ter mais controle sobre as respostas e melhoria considerável da experiência dos clientes.

“Eu nunca havia construído um chatbot, e com a acessoria do Clube de Negócio foi tudo muito intuitivo. O melhor foi conseguir fazer vários testes de copy pra analisar se o cliente estava gostando da experiência”.

A implementação separada em fases abraçou toda a operação

Depois da implementação do chat no site, agora era a hora de migrar o e-mail para as redes sociais, abandonando a antiga ferramenta de tickets. 

Um ponto importante para que a transição desse certo foi a interação constante do Coordenador de CX com os times de CS e Suporte do Clube: 

“Começamos a implementação apenas com o chat no site e redes sociais, e os tickets ficavam ainda com a outra plataforma. Depois que o time tinha se acostumado com o Clube, decidimos migrar os emails também  – o que deixou o processo ainda mais fácil, já que, caso estivesse no chat e precisasse abrir um ticket, ficaria integrado no mesmo histórico.”

Depois da virada do e-mail para, replicou os chatbots em todos os canais. Lembra que os testes já tinham sido feitos? Pois é! Com isso ele conseguiu escolher os que deram o melhor retorno e usá-los no WhatsApp, Instagram, Messenger e nos comentarios.

Mais que resolver um problema: encantar e fidelizar clientes

Quando omeçou a migração, ele só queria resolver um problema: atender os clientes no canal certo. Mas com o Clube, ele viu que poderia fazer mais do que isso e entregar uma experiência fluida, para se conectar verdadeiramente com o cliente.

“Com o e-mail, conseguimos mandar um print. Demorava mas a resposta chegava. O print é bom, mas às vezes só um áudio resolve. E isso dá pra fazer nas ferramentas do Clube”

Áudio, figurinhas, vídeos e até gifs. Tudo isso para facilitar a interação e a experiência do cliente e botões.

Encantamento que gera resultados

Quando dizem que clientes satisfeitos são mais rentáveis para as marcas, estão lhe dizendo a verdade. No primeiro ano de uso de chat, já tinha conseguido:

• 62 mil contatos brutos
• 57 mil filtrados pelo bot
• 4.824 contatos atendidos pelo time
• apenas 0.32% de abandono
• 7.26% de aumento de produtividade com apenas 2 atendentes

Em um único ano, aumentaram em 287% os atendimentos – se comparados ao ano de 2020 inteiro.

Além dessa meta impressionante, o Grupo Serra também aproveitou um recurso super especial:

“Com o Clube, conseguimos também enviar mensagens para clientes que tinham desistido de contactar. Mesmo dois meses depois, conseguimos fazer com que eles interagirem com a marca! Isso foi bem positivo, porque quanto mais clientes, maior o nosso portfólio e nossa relevância no mercado!”.