Ciclo de vida do cliente: o que é, quais as etapas e como fazer a gestão

O ciclo de vida do cliente é a representação das diferentes etapas vividas por um consumidor enquanto se relaciona com uma empresa. Ele é formado por cinco estágios: alcance, aquisição, conversão, retenção e lealdade. Conhecendo os passos dados pelos consumidores, as empresas podem preparar suas equipes para encantá-los e fidelizá-los em todas as fases.

Ter um negócio lucrativo exige mais do que a aquisição constante de novos clientes. É preciso também desenvolver relacionamentos duradouros com eles, para que continuem comprando seus produtos e serviços. É como diz aquela frase bem conhecida, de autoria de Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.

Para aumentar o tempo que os clientes permanecem com os negócios, é importante prestar atenção ao ciclo de vida do cliente. Dessa forma, é possível preparar melhor as equipes de marketing, vendas e atendimento para transformar consumidores ocasionais em clientes fiéis.

O que é ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente é a representação das etapas que um cliente percorre quando se relaciona com uma empresa, desde o momento em que ouve falar dela pela primeira vez até quando se torna um promotor da marca. 

O objetivo de conhecer esses estágios é encontrar pontos de melhoria para oferecer a melhor experiência aos consumidores. Analisando cada etapa, é possível direcionar esforços para as ações certas e fidelizar a clientela.

Para isso, a empresa faz a gestão do ciclo de vida do cliente, o que inclui rastrear os estágios, definir métricas para cada um deles e medir o sucesso com base nessas métricas.

Ciclo de vida do cliente e jornada de compra: há diferença?

Se você lê sobre Marketing Digital, talvez tenha notado uma semelhança entre o ciclo de vida do cliente e um outro conceito: o de jornada de compra. Mas será que eles são sinônimos?

Embora parecidos, existe uma diferença. O ciclo de vida do cliente leva em conta a experiência dos consumidores, analisando o que acontece depois que eles fazem a compra. A jornada de compra, por sua vez, termina quando ele fecha o negócio.

Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?

Para entender como os clientes se comportam, é comum que o ciclo de vida do cliente seja dividido em cinco etapas. Os nomes podem variar dependendo da fonte consultada, porém, independentemente da nomenclatura, as fases têm definições similares.

As cinco etapas do ciclo de vida do cliente são:

• Alcance
• Aquisição
• Conversão
• Retenção
• Lealdade

Saiba mais sobre cada uma delas:

Alcance 

Na primeira fase, também chamada de awareness, os potenciais clientes ficam sabendo sobre as ofertas do seu negócio. Essa descoberta pode se dar de diversas maneiras. Eles podem, por exemplo, usar o Google, ver um anúncio, receber uma indicação de uma pessoa próxima.

Para maximizar o alcance do seu negócio, um bom primeiro passo é coletar dados. A partir da análise deles você consegue saber o que funciona melhor. Você também pode perguntar aos consumidores atuais onde eles ouviram falar do seu negócio. 

Além disso, estratégias como SEO e marketing nas redes sociais ajudam a colocar o seu negócio no radar dos consumidores durante essa etapa do ciclo de vida do cliente. É recomendado ainda combinar diferentes táticas e fazer testes antes de investir grandes quantias em um só canal.

Aquisição

Nessa etapa, também chamada de consideração, o potencial cliente descobriu o seu negócio e agora está ponderando os prós e contras das suas ofertas. Ele vai analisar avaliações, sites como o Reclame Aqui ou até mesmo entrar em contato com a sua empresa para tirar dúvidas.

Para auxiliar os consumidores nessa etapa, é recomendado oferecer informações que facilitem a vida deles em todos os canais. Se uma pessoa entrou em contato pelo site, deve encontrar conteúdos úteis que ajudem a tomar a decisão de compra, por exemplo.

Lembre-se de que todas as interações são um ponto de contato com os clientes e não somente o atendimento feito pela equipe de suporte. 

Conversão

Finalmente, o potencial cliente se torna um cliente de fato, depois de avaliar as ofertas e decidir comprar do seu negócio. Mas isso não quer dizer que a venda está garantida. Nos ecommerces, por exemplo, o abandono de carrinho é algo comum. 

Para otimizar a conversão, procure remover barreiras de compra. Por exemplo, se a venda envolve muitas etapas ou se o site é pouco intuitivo, o cliente pode desistir. Por isso, procure entender quantos consumidores abandonam a compra antes de completar a transação.

Retenção

O trabalho não acaba com a conversão. Esse é apenas o início de um relacionamento que, se tudo der certo, será duradouro.

Por isso, a próxima etapa do ciclo de vida do cliente é a retenção. A ideia é que, nela, a relação com o consumidor seja aprofundada para que ele compre novamente. Isso se dá por meio de follow-ups, lembretes, um atendimento excelente.

Nessas interações, pergunte se ele está usando a compra, traga dicas de uso, faça pesquisas de satisfação. Coloque-se à disposição para ajudar e tirar dúvidas.

Os consumidores que compraram de você são sua melhor fonte de ajuda para melhorar a experiência que a sua empresa oferece. Por isso, a dica é enviar pesquisas para descobrir quais problemas eles identificaram no processo de compra.

Lealdade

O último estágio ocorre quando um cliente se torna leal a sua empresa, inclusive recomendando-a para amigos e familiares ou pela internet, em avaliações. 

Essa etapa é muito importante pois é por meio desses clientes fiéis que você poderá obter vendas adicionais, via upsell ou cross-sell.

Para incentivar a fidelização, você pode selecionar os clientes mais engajados e criar um programa de benefícios, oferecendo descontos, brindes e outras vantagens. Outro exemplo são os programas de indicação, que recompensam clientes por recomendarem outros.

Mas lembre-se: seu cliente só chega a esse estágio depois de ser influenciado nas etapas anteriores. Em outras palavras, não dá para fidelizar clientes do nada. A fidelização é resultado do trabalho feito em todo o ciclo de vida do cliente.

Ferramentas que ajudam na gestão do ciclo de vida do cliente

Agora você já sabe o que é, quais são as etapas e como gerir o ciclo de vida do cliente. Mas você sabia que existem algumas ferramentas que podem ajudar nesse trabalho?

Saiba quais são:

• Software de Automação de Marketing: permite se comunicar com potenciais clientes de forma personalizada e automatizada, enviando o conteúdo certo, para a pessoa certa, no momento certo.

• Ferramenta de CRM: possibilita registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa e armazenar o histórico de interações para fazer abordagens personalizadas e eficientes.
• Software de help desk: permite centralizar o atendimento feito pela equipe de suporte e registrar os pedidos de ajuda dos clientes, facilitando a análise de desempenho do time.