O que é NPS e por que ele pode mudar sua relação com os clientes?

Você já se perguntou (ou pesquisou) quantos clientes são fiéis à sua marca? E o grau de fidelidade deles: alto ou baixo? Para obter essas respostas, a chave é aprender o que é NPS e como essa pesquisa ajuda a melhorar a satisfação do público com sua empresa!

Não basta investir todos os recursos em conquistar novos clientes se os atuais não estão sendo bem-atendidos, certo? Nesse contexto, lembramos que, de acordo com o mestre do marketing Philip Kotler, é 5 a 7 vezes mais barato reter um cliente do que atrair um novo.

Além disso, quando os clientes não estão satisfeitos, a empresa fica com uma má reputação no mercado e os leads simplesmente fogem da marca por indicação negativa de consumidores.

Como sabemos que você não quer isso para seu negócio, entenda que a pesquisa NPS é muito útil para acompanhar a satisfação dos clientes e, claro, utilizar os feedbacks para melhorar os processos e a qualidade de produtos e serviços.

Leia até o final e descubra os principais pontos dessa metodologia!

• O que é NPS?
• Para que serve o NPS?
• Quais os benefícios de usar o NPS?
• Como calcular o NPS?
• Como analisar o resultado do cálculo de NPS?
• Como fazer uma pesquisa NPS?

O que é NPS?

NPS, sigla de Net Promoter Score, é um método de pesquisa de satisfação dos clientes para avaliar seu grau de fidelidade com a empresa. Ele consiste em uma pergunta objetiva, com respostas em escalas de 1 a 10, identificando-os como:

• detratores: notas de 0 a 6
• neutros: notas 7 e 8
• promotores: notas 9 ou 10

Essa metodologia foi criada em 2003 em uma publicação da Universidade Harvard.

Para que serve o NPS?

O Net Promoter Score serve para mensurar o nível de satisfação do cliente com algum serviço ou produto da empresa, podendo incluir atendimento ao cliente, suporte técnico, televendas, chat no site etc. Isto é: a pesquisa é aplicada depois da conclusão de algum processo entre empresa-cliente.

O autor do artigo e criador do NPS, o executivo Frederick F. Reichheld, relacionou diversas perguntas e respostas que mais contribuem para o crescimento corporativo.

Ele descobriu que a pergunta sobre o quanto o cliente indicaria a empresa e/ou suas soluções para amigos e familiares, com resposta em escala numérica, capta rapidamente o sentimento dele pela marca.

Quais os benefícios de usar o NPS?

O NPS é uma das metodologias mais eficazes para avaliar o grau de satisfação do cliente com uma companhia. Isso porque ele é rápido e simples de responder; é adaptável a qualquer setor, processo e empresa; e, ainda, há a facilidade de analisar os resultados e propor melhorias de forma ágil e assertiva.

Além disso, o Net Promoter Score sofre menos risco de manipulação por ser apenas uma pergunta simples e objetiva, sem influenciar as respostas do cliente, e pode ser comparado com o indicador NPS de outras empresas para entender sua atuação no mercado.

Aprenda mais: Satisfação do cliente: descubra o que é, por que é importante, como medir e 5 passos para manter os seus clientes satisfeitos

Como calcular o NPS?

Para calcular os resultados da pesquisa NPS, é necessário pegar o número total de respostas e identificar a porcentagem de clientes promotores e detratores da marca, eliminando os neutros. Depois, é preciso subtrair a quantidade de detratores da quantidade de promotores. O resultado varia entre -100 e 100.

Fórmula de cálculo do NPS:

NPS: % dos clientes promotores – % dos clientes detratores

Veja um exemplo de como calcular o NPS na prática: se sua pesquisa recebeu 10 respostas, sendo que 7 foram de promotores, 2 de detratores e 1 passivo (neutro).

• % dos clientes promotores: 70% ou 0,7
• % dos clientes detratores: 20% ou 0,2
• cálculo do NPS: 0,7 – 0,2 = 0,5
• nota NPS: 50

Como analisar o resultado do cálculo do NPS?

Conforme as respostas dadas, os clientes são divididos em: promotores, com notas 9 ou 10; neutros, com notas 7 ou 8; e detratores, com notas de 0 a 6. Os promotores são clientes leais. Os neutros podem até estar satisfeitos, mas não engajam com a empresa. Os detratores estão insatisfeitos.

Uma dica valiosa é nunca deixar de lado os clientes promotores achando que não precisam de atenção já que são fiéis ao negócio. Ressaltamos o principal motivo: de acordo com uma pesquisa da McKinsey, 20 a 50% da receita de uma empresa é proveniente de indicação de clientes satisfeitos.

Por isso: mantenha um relacionamento com ele, ofereça benefícios e acompanhe as necessidades do cliente para tornar essa relação ainda mais duradoura.

E o que fazer com clientes neutros e detratores?

É hora de estreitar os laços com eles! Os neutros estão mais perto da fidelização e, por isso, devem ser bem-trabalhados pela marca. Peça para o vendedor fazer follow up periodicamente, mostrando-se disponível a ajudá-los e, ainda, envie conteúdos que reforcem a qualidade da marca e sua autoridade no mercado.

Um ponto bastante essencial é realizar outras pesquisas com esses clientes para entender suas críticas e os problemas que tiveram com a empresa.

Além de investir em um melhor relacionamento, o feedback contribui para o gestor realizar melhorias assertivas, que impactam diretamente o cliente.

Confira mais dicas de como agir no pós-venda e focar na retenção de seus consumidores.

Como fazer uma pesquisa NPS?

Escolha uma pergunta para ser enviada ao final de cada ponto de contato com o cliente; verifique regularmente os resultados para propor melhorias de modo ágil; ouça os feedbacks e veja o que pode ser mudado a curto, médio e longo prazo.

A seguir, veja alguns exemplos de perguntas para pesquisa NPS.

• “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?”
• “De 1 a 10, qual nota você dá ao nosso atendimento ao cliente?”
• “De 1 a 10, quais as chances de continuar comprando nossos produtos/serviços?”
• “Em uma escala de 0 a 10, o quanto nosso suporte técnico ajudou a resolver seu problema?”

Não se esqueça de calcular regularmente esse indicador e segmentar seus resultados para entender melhor a situação atual da empresa. Para isso, a dica é utilizar outras métricas e indicadores para encontrar respostas mais aprofundadas sobre pontos de insatisfação do cliente.

Como? Por meio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, o CRM. Ele integra diversos dados valiosos sobre cada cliente, permitindo uma visão total do negócio em tempo real. Com ele, é ainda mais rápido e fácil calcular os indicadores de venda.

Ao saber o que é NPS, deve ter percebido que é um indicador que mostra a satisfação do cliente, porém, é necessário descobrir onde está o problema das suas insatisfações.

E isso só é possível ao relacionar com taxa de recompra, tempo de contato, taxa de churn e lifetime value, entre outras métricas.