Pesquisa de Satisfação Restaurante: Como fazer e 4 Modelos Simples

Muitos restaurantes ignoram as pesquisas de satisfação porque não sabem como fazê-la. Este artigo irá te ensinar e mostrar vários modelos simples.

Clube de Negócios Nov 27, 2021 Add para a lista de leitura

Pesquisa de Satisfação Restaurante: Como fazer e 4 Modelos Simples

Certamente existem dezenas de empresas, inclusive de grande porte, que subestimam o poder da pesquisa de satisfação. Porém isso é um erro.

Simplesmente você precisa se lembrar que toda empresa existe, basicamente, para atender as demandas de um cliente específico.

Mais do que entender o seu cliente e compreender o seu cliente como um todo, através de pesquisa, a pesquisa de satisfação para restaurante é de extrema importância para que você possa saber se está fazendo um bom trabalho. Além de serem um grande passo para um pós-vendas eficiente.

A empresa atende as demandas do cliente?
Suas estratégias estão funcionando?

Para que seu restaurante cresça de forma benéfica, ele precisa construir todo o seu negócio baseado nas vontades e necessidades do cliente. O ideal é saber como o seu cliente se sente.

Importância da pesquisa de satisfação do cliente

Primeiramente, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta para conhecer os clientes. Ou seja, ela funciona muito bem para identificar as falhas e oportunidades de melhoria nos produtos ou serviços oferecidos.

Além disso, ajuda na tomada de decisões quanto a diversas questões na busca da satisfação total.

Apesar disso, o que é satisfação?

Segundo Philip Kotler, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador. Ou seja, é o grau de felicidade experimentada pelo cliente.

Você já está convencido de que a pesquisa de satisfação é importante para o seu negócio?

Se ainda não se convenceu o suficiente, lembre-se que uma boa pesquisa ajuda a direcionar as estratégias do seu restaurante.

Você precisa de opiniões e feedbacks das pessoas que consomem seu serviço ou produto.

Além disso, é muito importante saber quem são e quantos são os clientes que amam sua marca. Isso ocorre porque sem eles custa muito mais caro aumentar a base de clientes novos.

Já falamos sobre isso e repetimos: sempre é mais caro conquistar um novo cliente do que garantir que um cliente antigo retorne.

Por fim, você pode descobrir oportunidades de melhorias em áreas específicas relacionadas à experiência do consumidor. Saber onde estão os principais problemas te ajudam a manter clientes com um ciclo de vida maior. Certamente esse pode ser um diferencial competitivo.

Pesquisa de Satisfação de Clientes em Restaurante

Se ouvir o seu cliente melhora o seu relacionamento com ele, então a pesquisa de satisfação funciona para qualquer empreendimento, inclusive restaurantes.

Primeiramente, você precisa definir qual a melhor maneira de realizar a pesquisa. A maneira mais simples é usar formulários online para coletar dados facilmente. O formulário pode ser enviado através de email, do seu site, redes sociais ou até mesmo WhatsApp.

Além disso, você não precisa gastar muito dinheiro para isso. Existem serviços gratuitos como o Google Forms.

A criação das perguntas e as respostas é feita online. Após criado, você pode publicar o link na sua página do Facebook, Instagram ou qualquer rede social.

Acima de tudo, todas as pesquisas de satisfação são muito mais eficientes quando feitas pouco tempo após a prestação do serviço, pois a opinião do cliente ainda está fresca na memória.

Apesar disso, aquelas resenhas deixadas em redes sociais por clientes funcionam como feedback, mas não contam como pesquisa de satisfação para seu restaurante.

Um dos poderes da pesquisa de satisfação é que o cliente é convidado a participar, fazendo com que este sinta-se especial.

Apesar disso, o maior problema de resenhas é que uma resposta discursiva é muito vaga. Consequentemente, ela não pode ser usada para melhorar o seu empreendimento.

4 Modelos de Pesquisa de Satisfação em Restaurante

Agora que você entende a importância da pesquisa de satisfação para o seu restaurante, já sabe qual modelo usar?

Lembre-se que cada modelo de pesquisa de satisfação de clientes tem um objetivo específico e uma hora certa de ser aplicado. Veja quatro opções.

1 – NPS

Criada por Fred Reichheld, esse modelo se popularizou porque pode ser feita com uma única pergunta, que mostra não só a satisfação dos clientes, mas também se são leais.

Além disso, o NPS classifica seus clientes em 3 categorias, em função da resposta que dão a uma pergunta como esta:

Pesquisa de satisfação para restaurantes NPS

Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou conhecido?
Quem dá notas 9 ou 10 é classificado como promotor de sua marca.
Notas 7 ou 8 caracterizam clientes que são neutros ou indiferentes à sua marca.

Lembrando que as notas iguais ou menores que 6 indicam detratores de sua marca, pessoas que não apenas estão insatisfeitas, mas que falam mal dela para outras pessoas. Os resultados são mais ou menos assim:

NPS -100 a -0,1: Zona crítica
NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento
NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade
NPS 75 a 100: Zona de Perfeição.

2 – Pesquisas de satisfação com atendimento

Essa pesquisa se refere especificamente à maneira como seus clientes percebem a qualidade de seu atendimento.

Basicamente, trata-se de uma metodologia de formulação das perguntas que evita ao máximo influenciar na resposta dos entrevistados.

Segundo esse método, deve-se pedir que o entrevistado avalie uma afirmação do tipo:

Os atendentes da empresa X têm amplo conhecimento sobre seus produtos (ou serviços). Os respondentes sempre deverão assinalar umas das alternativas abaixo:

( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente

3 – Pesquisa de satisfação com produtos e serviços

Nesse tipo de pesquisa de satisfação a empresa está buscando identificar características de seus produtos e serviços que precisam ser melhorados.

Não se trata do atendimento, mas de avaliar os atributos e benefícios de suas ofertas que precisam ser melhorados.

Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas nesse tipo de pesquisa, usando as alternativas a seguir:

A qualidade dos produtos (ou serviços) da empresa X é alta
O custo x benefício dos produtos (ou serviços) da empresa X é alto
Estou muito satisfeito com os produtos (ou serviços) da empresa X

Outro tipo de pergunta interessante para esse modelo de pesquisa de satisfação de clientes é pedir que eles identifiquem características que descrevem os produtos ou serviços da empresa, assinalando uma ou mais de alternativas como estas:

Eficiente
Confiável
Exclusivo
De qualidade
Ineficiente
De baixa qualidade
Versátil
Limitado
Status elevado
Entre outras.

4 – Pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa

Esta pesquisa envolve identificar como a marca (como um todo) é enxergada e percebida pelos clientes.

Isso leva em conta desde o atendimento até a percepção de qualidade, preço e outros atributos.

Veja algumas afirmações que podem ser avaliadas com o uso da escala Likert neste modelo de pesquisa de satisfação de clientes com o posicionamento da empresa: