Gestão de fila de atendimento: como organizar e reduzir filas online?

A fila de atendimento ao cliente dos seus canais de comunicação parece não ter fim? Entenda neste post como a tecnologia dos chatbots pode te ajudar!

A tecnologia trouxe uma abertura para novas formas de consumo, permitindo mais praticidade e facilidade desde o momento da compra até o suporte ao cliente. 

E, diante dessa evolução, também nos deparamos com as características de uma geração mais imediatista: clientes cada vez mais acelerados, exigentes e críticos. 

Sabendo da importância do uso das melhores tecnologias e da alta expectativa dos clientes ao comprar produtos ou serviços, como otimizar o atendimento para tornar a experiência do cliente ainda melhor com sua marca? Confira!

Impactos negativos do longo tempo de espera na fila de atendimento

Quando falamos do tempo de espera no atendimento ao cliente, vemos que um dos principais desafios é fornecer, ao mesmo tempo, um atendimento que seja rápido, claro e eficiente. 

Afinal, fazer um cliente esperar muito tempo para ter um questionamento resolvido pode afetar de forma negativa a experiência com a sua empresa. Por isso, é altamente necessário entender os impactos negativos que um longo tempo de espera gera para a empresa no atual mercado.

Por exemplo: um cliente insatisfeito com o tempo que levou para ser atendido pode, simplesmente, desistir de comprar da sua marca e ainda levar essa informação para suas redes sociais, impactando negativamente a visão de outros possíveis clientes e interessados.

Exposição nas redes sociais

A utilização das redes sociais para expor a satisfação e a insatisfação dos consumidores com as empresas é um dos grandes símbolos da mudança de comportamento do consumidor. 

Se, no passado, a reclamação de um cliente atingia de 3 a 4 pessoas, hoje as avaliações estão disponíveis online em diversos sites. Com essa exposição, elas podem receber milhares de visualizações diariamente. 

Ou seja, em tempos de atendimento pelas redes sociais, um comentário negativo sobre sua marca pode alcançar milhares de potenciais clientes, trazendo um impacto gigantesco para a empresa.

O que motiva as avaliações negativas dos clientes?

• Falta de recursos tecnológicos para automatizar os processos de atendimento;
• Ferramentas que trabalham de modo fragmentado e que não integram o sistema de atendimento;
• Canais de comunicação insuficientes para dar conta da demanda;
• Ausência de um canal de comunicação que centralize o contato desse cliente;
• Má gestão no controle dos atendimentos.

Como resolver esse problema?

Pode parecer complicado solucionar o problema de gerenciamento de fila do seu negócio, mas não é! 

Muitas tecnologias de atendimento já evoluem dia após dia para atender às expectativas dos clientes, como as ferramentas de atendimento telefônico (por exemplo: call center e o PABX Virtual). 

Além dessas, tecnologias ainda mais robustas tem ganhado grande espaço nas empresas devido a sua capacidade de resolução de problemas e otimização da gestão: são os chatbots e contatos inteligentes!

Quando um contato inteligente é implementado na fila de atendimento ao cliente, ele otimiza os processos ao atender um grande volume de chamados simultaneamente. Dessa forma, sua equipe consegue gerir essas dúvidas e trazer resoluções com praticidade, rapidez e eficiência. 

Vantagens do chatbot para gerenciamento de fila

• Autoatendimento

O autoatendimento é uma maneira escalável e econômica de fazer os clientes encontrarem respostas para suas dúvidas e pequenos problemas, e utilizar chatbots é a solução para um atendimento eficiente e com mais confiabilidade. 

Acessíveis 24h por dia durante os 7 dias da semana e sem fila de espera, o chamado do seu cliente é respondido pelo chatbot imediatamente após o contato. Isso permite que os atendentes tenham uma função mais estratégica ao focar nos casos mais complexos, conseguindo atender as pessoas com mais dedicação, qualidade e tempo.

• Gerenciamento de fila de atendimento

O gerenciamento de filas de atendimento é um conjunto de procedimentos que visa organizar o processo de atendimento para reduzir as filas e, consequentemente, o tempo de espera do cliente. Para isso, todo atendimento a ser distribuído é enviado a um atendente seguindo uma série de critérios.

Esses critérios funcionam segundo as respostas dos clientes realizando um filtro de direcionamento e balanceando a carga de atendimento dentre todos os atendentes disponíveis. Dessa forma, um atendimento chega ao atendente mais qualificado de acordo com a dúvida que ele possui.

• Filas fluidas e clientes satisfeitos

Imagine que o cliente está te chamando para uma conversa. Seja para comprar um produto, tirar uma dúvida, resolver um problema ou apenas para saber mais sobre a sua empresa.

Durante esse processo, é necessário conhecer o cliente e entender seu objetivo. Afinal, o primeiro passo para oferecer uma boa experiência é:

• entender o que o cliente busca;
• qual é o momento em que ele se encontra;
• como você pode ajudá-lo.

Utilizando um chatbot nesta etapa, ele irá filtrar as dúvidas e dores do seu cliente, garantindo ainda mais organização e fluidez. Assim, quando seu cliente for direcionado ao atendimento humano, o atendente já terá todas as informações necessárias.

E, dessa forma, será possível desenvolver um atendimento assertivo e rápido, gerando mais um cliente satisfeito!

Gestão do atendimento ao cliente com soluções do clube de negócios

Um bom atendimento é aquele que foca na melhor experiência do usuário, tendo como objetivo a satisfação do cliente. Afinal, somente assim ele estará pronto para falar positivamente sobre sua empresa.

E, para um chatbot conseguir conversar com o seu público, é importante que ele esteja presente nas plataformas que seu cliente está e utiliza regularmente com amigos e colegas de trabalho, não é mesmo?

Por isso, o contato inteligente de Take Blip pode ser a opção perfeita para você! Com nosso chatbot de atendimento automatizado, humano ou híbrido, você se conecta com clientes nos maiores apps de mensagem e ainda otimiza a operação e os custos, garantindo qualidade e eficiência na comunicação.

E não importa por onde esse cliente entrou em contato, o atendimento via Take Blip pode ser usado em diversos canais: como o WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram e também em seu aplicativo e site. 

Tenha a melhor experiência de atendimento ao cliente utilizando a tecnologia a seu favor!