Atendimento ou preço: o que vende mais?

Uma loja perfeita teria um atendimento super exclusivo com os preços mais baixos da cidade… Mas a gente sabe que é difícil conquistar essa perfeição no mundo real. Então, qual deve ser a prioridade de quem empreende para atrair mais clientes: investir em atendimento ou abaixar os preços o máximo possível?

Não é fácil cuidar de um comércio, garantindo que todos os detalhes fiquem ao gosto dos clientes: localização, decoração, mix de produtos, preços, atendimento… 

Em vista disso, você pode priorizar um ou outro aspecto que, talvez, influencie mais os clientes. Afinal, pode valer a pena demitir um colaborador e piorar o atendimento se os preços forem muito baixos… Ou, então, aumentar os preços para garantir que seu atendimento seja de primeiríssima qualidade… Qual caminho escolher?

A resposta mais simples para a pergunta do título é: depende. 

1. Uma pergunta com várias respostas possíveis

Uma pesquisa feita pela consultoria Hibou, com mais de 2.600 pessoas em 2020, constatou que a qualidade do produto é a maior prioridade dos consumidores brasileiros, com 98% das respostas. O atendimento vem em segundo, com 94%, enquanto o preço aparece com apenas 79% da opinião dos consumidores.

Por outro lado, basta abrir o jornal para observar que estamos vivendo uma crise econômica e social severa. Muitos clientes deixam de comprar para garantir itens essenciais em casa, de modo que qualquer aumento de preço pode significar uma queda nas vendas…  

Esses dados conflitantes reforçam a resposta que demos acima. Entre atendimento ou preço, muita coisa depende. 

Não depende apenas do público-alvo do seu negócio — pessoas de maior ou menor poder aquisitivo, por exemplo —, mas também do serviço ou produto que você oferece. Pessoas de baixa renda também exigem bom atendimento e pessoas ricas também pesquisam preços, dependendo do que estão comprando.

Isso nos leva aos próximos itens do texto, que explicam alguns desses fatores. 

2. A diferença entre preço e valor

Essa frase já se tornou um clichê, mas é perfeita para introduzir o próximo tópico: “o preço é o que você paga; o valor é o que você leva”, dita pelo investidor Warren Buffett.

Isso quer dizer que, para muita gente, pagar milhares de reais numa roupa da última coleção de um estilista badalado, com o melhor acabamento, pode valer a pena. Mas, para quem tem um estilo mais básico, 50 reais numa camiseta branca já é caro. Quem está certo?

Os dois, cada um na sua realidade. E você precisa decidir o que você quer vender para quem.

Além disso, é importante demonstrar o valor do seu produto, muito além do preço. Para que a pessoa pague milhares de reais numa roupa, há uma infinidade de significados em cima dela — seu design, acabamento, a marca do estilista, entre outros fatores racionais e emocionais que convencem a pessoa a pagar mais caro. 

Seguindo esse exemplo, mesmo quem está vendendo camisetas brancas para pessoas com estilo básico pode agregar valor à loja e ao produto — convencendo o cliente a pagar mais. O atendimento, aliás, é um dos principais fatores para agregar valor. 

Contudo, o que muitos empreendedores ignoram é que a mesma pessoa que paga milhares de reais numa roupa pode economizar ao máximo na hora de comprar utensílios domésticos. E a pessoa que compra camisetas brancas de 20 reais pode gastar milhares num restaurante — o que nos leva ao próximo item. 

3. Os diversos tipos de comportamento de compra

A literatura do marketing costuma dividir os comportamentos de compra em quatro tipos, que se diferenciam pelo envolvimento emocional e pela diferença entre as opções disponíveis. Esse assunto rende aulas inteiras em cursos da área, mas vamos tentar resumir os quatro principais tipos, a seguir.

Comportamento de compra complexo:

É uma compra de alto envolvimento emocional — isto é, faz uma grande diferença na vida da pessoa — e há bastante diferença entre as opções. Por isso, o cliente tende a pesquisar muito para tomar a melhor decisão. Nesse caso, é importante oferecer informações sobre o produto para convencer o cliente, de uma vez. 

Compra com dissonância cognitiva reduzida

É uma compra não-habitual e que faz diferença na vida da pessoa. Porém, como ela não vê grandes diferenças entre as opções, acaba se baseando em aspectos práticos — como preço baixo ou facilidade de aquisição. 

Pense na compra de móveis ou materiais de construção, por exemplo. Aqui, recomenda-se facilitar a compra e trabalhar com recomendações de clientes.

Comportamento de compra habitual

Nesse tipo, há pouco envolvimento com o produto e pouca diferença entre as opções — então a compra se torna um hábito e o cliente escolhe quase sem pensar. Itens de supermercado, por exemplo, se encaixam aqui. 

Os consumidores podem ser bastante sensíveis ao preço, nesses casos. Contudo, é possível agregar valor com aspectos emocionais — como um bom atendimento.

Compra em busca de variedade

Por fim, existem as compras com baixo envolvimento emocional, mas grandes diferenças nas opções disponíveis. É o caso de chocolates ou restaurantes, por exemplo. 

Mesmo que o cliente goste de uma marca, ele pode se sentir tentado a experimentar outras. O preço é uma ótima forma de estimular a experimentação, enquanto o atendimento é uma maneira de fidelizar o cliente — transformando a compra em habitual. 

4. A importância do posicionamento

Conhecendo os quatro tipos de comportamento de compra, você pode avaliar em quais deles o seu comércio se encaixa. Assim, também é possível deduzir se os seus clientes vão ser mais influenciados pelo atendimento ou pelo preço. 

Nesse sentido, é extremamente importante entender seu posicionamento de mercado e ter um planejamento estratégico bem feito. 

Afinal, se sua loja lida com compras complexas, de produtos com alto valor agregado, é natural que o atendimento ganhe muito mais importância — então vale a pena investir nisso. Por outro lado, uma loja popular que vende miudezas pode fazer concessões para baixar seus preços, atraindo mais clientes com promoções. 

Entre esses dois extremos, há uma infinidade de possibilidades. De modo geral, atendimento e preço acabam sendo importantes — de modo que você deve tentar equilibrá-los, de acordo com a sua realidade. 

5. As várias formas de melhorar atendimento e preço

Como dissemos no item 2, o que é um bom preço depende do valor que o consumidor dá para aquele produto ou serviço. Um bom atendimento segue uma lógica parecida.

Há situações em que o cliente deseja ser atendido por uma pessoa atenciosa, que vai resolver todos os aspectos da compra com calma… Em outros casos, o melhor é oferecer praticidade e rapidez — quem sabe, com autoatendimento.

Para saber qual é o melhor, você precisa pesquisar bastante sobre seu público-alvo e criar um plano de ação, baseado em suas descobertas. 

Dito isso, há algumas estratégias práticas que você pode adotar para melhorar o atendimento e o preço no seu comércio, que listamos a seguir.

Como melhorar o preço:

• Mais que cortar custos ou fazer promoções, busque otimizar a gestão;
• Invista em tecnologia para aproveitar melhor os recursos da empresa;
• Reveja contrato com fornecedores, para fazer compras mais vantajosas;
• Agregue valor ao seu preço, investindo em aspectos emocionais;

Como melhorar o atendimento:

• Ouça seu cliente e pesquise bastante sobre o público-alvo;
• Treine bem a equipe e mantenha um bom ambiente de trabalho;
• Pense em formas de surpreender positivamente a cada compra;
• Invista em tecnologias para facilitar o contato com os clientes;

Chegando ao final deste texto, reforçamos aquilo que foi dito lá no começo: não há uma única resposta para a decisão entre atendimento ou preço. Só você poderá avaliar o que é deve ser prioridade, levando em conta posicionamento de mercado, planejamento estratégico e outros aspectos que mencionamos. 

Por fim, é importante salientar que você precisará fazer escolhas — e, assim, assumir alguns riscos. Mas com bastante pesquisa e informação, você pode fazer escolhas mais seguras e estar sempre preparado para mudar algum detalhe na sua estratégia.