Chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger: qual é o melhor para sua empresa?

Nos últimos anos, tantos aplicativos de mensageria surgiram que se torna até difícil escolher se vai adotar um chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger na estratégia da empresa.

É evidente que esta não é uma tarefa tão fácil. Por isso, escolhi essas três ferramentas para analisar e mostrar suas vantagens, tanto para sua empresa quanto para os seus clientes.

Por que utilizar Chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger?

Facebook Messenger possui 1,3 bilhão de usuários. WhatsApp já bateu na casa dos 2 bilhões. Já o chat, é o canal mais eficiente para a comunicação entre empresas e clientes, resolvendo 91% dos casos, de acordo com o Centro de Inteligência Padrão (CIP). O que isso significa?

O estudo da CX Trends 2020, mostrou que 35% dos consumidores desejam ser atendidos em até 10 minutos. Outros 33% afirmaram que 1 hora seria o tempo máximo em que estariam dispostos a esperar. Acredito que você já saiba a resposta.

Os consumidores têm pressa. E tanto chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger pode proporcionar essa agilidade no atendimento que eles tanto buscam.

Chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger: como escolher?

Antes de utilizar qualquer ferramenta de mensageria, é importante levar em consideração três fatores essenciais. São eles:

• Quem irá utilizar: apenas uma pessoa, uma equipe ou diversas equipes?
• Quais canais: quais são os canais que os clientes costumam enviar o maior número de solicitações?
• Quem é seu público: seu público sabe lidar com a tecnologia, mesmo que seja apenas para falar pelo WhatsApp? Ele saberia lidar com chatbots para auxiliá-lo nos atendimentos?

Essas perguntas são importantes porque elas vão nortear a sua escolha. Imagine que em sua empresa existem 5 atendentes, porém, nem todos dispõem de um bom aparelho de celular para realizarem os atendimentos. O que você faz?

É bem provável que a empresa tenha que comprar novos aparelhos para isso. Porém, essa é uma solução a curto prazo, pois o custo benefício não acompanha. Em outro cenário, as pessoas utilizam seus próprios aparelhos para o trabalho. Dessa forma é impossível acompanhar de perto, caso seja necessário ajudar o time ou até mesmo verificar a performance dele.

Em um cenário ainda mais caótico, existe apenas um aparelho e diversas pessoas fazendo malabares com ele para realizar os atendimentos. É confusão na certa!

Sendo assim, é impossível utilizar o WhatsApp ou Messenger sem a ajuda de um sistema de atendimento.

Agora, vamos pensar em outras possibilidades… O seu time trabalha em horário comercial, mas recebe muitas solicitações depois que já estão em casa. O que fazer? Um chatbot seria essencial para ajudar essas pessoas ou direcioná-las a alguma outra página.

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Além disso tudo, há outras limitações que devem ser levadas em consideração:

Chat

Ao contratar uma ferramenta de chat, é importante se atentar às funcionalidades essenciais.  Por exemplo, chatbots, relatórios, anotações internas e envio de arquivos. Além disso, o mais importante precisa ser dito: ela precisa ser fácil de usar tanto para os clientes quanto para os atendentes utilizarem.

WhatsApp

Embora tenha funcionalidades como perfil da empresa, mensagens automáticas, etiquetas, métricas, catálogo de produtos etc, quando o assunto é trabalho em equipe, as coisas se complicam. Quando há mais de 2 pessoas, é preciso integrar o número a uma ferramenta especializada nisso, por exemplo, a Ferramenta do Clube.

Facebook Messenger

O Facebook Messenger também passa pelo mesmo dilema. Ele não possibilita que diversas pessoas realizem o atendimento por meio da conta da empresa, porque não oferece recurso a multiusuários.

No entanto, se levarmos chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger para serem gerenciados por um software de atendimento, a história muda. Quer ver os recursos?

No Clube, você tem todos os recursos essenciais ativados em todos os canais de atendimento.

Quais são as vantagens para as empresas?

Utilizar Chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger tem todas as vantagens independente de trabalhar com atendimento, vendas ou suporte ao cliente.

• Permite compartilhar conteúdo multimídia: O compartilhamento de fotos, vídeos e documentos facilita o dia a dia, principalmente se o cliente precisa visualizar alguma informação para facilitar o entendimento;
• Mensagens rápidas: são mensagens pré-prontas que ajudam as equipes a responder mais rapidamente a questionamentos recorrentes;
• Mensagens automáticas: as mensagem de boas-vindas ou de ausência são essenciais para alinhar expectativas no atendimento e até direcionar os usuários para outras páginas, se necessário;
• Pesquisas de satisfação: uma pesquisa de satisfação pode ser enviada após um atendimento, possibilitando que a empresa entenda pontos de melhoria e onde está indo bem;
• Múltiplos usuários: é possível adicionar diversos usuários e equipes para trabalhar na ferramenta. Com isso, o Clube faz a distribuição dos contatos entre os agentes, de forma organizada e automática;
• Anotações internas: as anotações internas permitem que os agentes acrescentem informações sobre aquele atendimento e até convidem outras pessoas da equipe para auxiliá-los em tempo real;
• Chatbots: os chatbots são auxiliares, fazendo triagens, respondendo questionamentos recorrentes e fazendo o trabalho mais básico, deixando tarefas mais complexas para os humanos;
• Métricas: as métricas ajudam a empresa a entender a velocidade do seu atendimento, quantas pessoas estão disponíveis e se a equipe precisa de uma mãozinha extra;
• Etiquetas: as etiquetas permitem que as equipes classifiquem os atendimentos. Desta forma, é possível entender os principais motivos de contato, os tipos de reclamações, produtos que não estão performando bem etc;
• É seguro: o Octadesk conta com uma criptografia dos dados e conversas, ou seja, uma vez que a mensagem é enviada, ninguém mais tem acesso a não ser o remetente e destinatário.

Quais são as vantagens para os clientes?

Seja Chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger, eles também mostram diversas vantagens para os clientes. Veja quais são elas:

• Sem anúncios: em todos estes canais é possível que o cliente converse com as empresas sem interrupções, afinal, eles não exibem nenhum conteúdo publicitário;
• Prático: basta ter o número da empresa, página da rede social ou estar no site. Sendo assim, não é preciso utilizar outros aplicativos mais complexos para enviar uma solicitação;
• Segurança: por se tratarem de canais oficiais da empresa, o usuário tem a tranquilidade de informar dados pessoais;
• Acessibilidade: todos são canais acessíveis a pessoas portadoras de deficiência visual ou com dificuldade na leitura, permitindo o envio de áudios;
• Agilidade: por se tratar de aplicativos conversacionais, as empresas costumam dar mais atenção a esses canais, oferecendo assim, um atendimento mais rápido do que no e-mail, por exemplo;
• Histórico: as interações com a empresa deixam um histórico, onde o usuário não precisa contar a mesma história todas as vezes que entrar em contato;
• Facilidade: para encontrar o contato da empresa não é necessário muito esforço, basta acessar o site ou as redes sociais.

Estamos chegando ao fim… Já tem alguma ideia?

Faz sentido ter Chat para site, WhatsApp e Facebook Messenger em um só lugar?

Vou contar uma história que vai te ajudar a entender o porquê. Paula e Mário são um casal empreendedor que largou o trabalho em uma multinacional para começar a vender roupas de preço único pela internet. No início de sua aventura, fizeram um site modesto e, de repente, a coisa começou a deslanchar.

Por não contarem com o sucesso repentino da pequena empresa, ainda não estavam preparados para atender tantas pessoas pelo WhatsApp. Logo, viram a necessidade de contratar uma pessoa para auxiliar nos atendimentos da loja. Mesmo que eles também atendessem com seus próprios números de WhatsApp, viram que não estavam mais dando conta de responder em tempo.

Agora me responde essa: se eles centralizassem seus atendimentos em uma única ferramenta, precisaria ter mais de um número de WhatsApp, dificultando a vida dos clientes? Ou então, eles não poderiam automatizar o atendimento a fim de responder as pessoas mais rapidamente?

Escolha oferecer atendimento multicanal!

Talvez, você tenha chegado até o final deste artigo e ainda não tenha decidido entre Chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger. Tudo bem, não tem problema.

O importante é que você saiba que cada uma dessas ferramentas tem sua importância na comunicação com seus clientes, de igual modo.

Se você já tem um site, por que não oferecer a opção dos clientes conversarem com a sua empresa pelo chat? Inserir um botão do WhatsApp no site para facilitar a comunicação? Colocar seu contato do WhatsApp no Instagram ou Linkedin? Ou então, utilizar as automações do Facebook Messenger e atrair as pessoas que estão por lá também.

Viu só? Não precisa escolher apenas uma. Mas antes de fazer sua escolha, é preciso lembrar dos 3 pontos principais:

• Quem irá utilizar: uma pessoa apenas, uma equipe ou diversas equipes?
• Quais canais: quais são os canais que os clientes costumam enviar o maior número de solicitações?
• Quem é seu público: seu público sabe lidar com a tecnologia, mesmo que seja apenas para falar pelo WhatsApp? Ele saberia lidar com chatbots para auxiliar nos atendimentos?

Você não precisa Contratar uma ferramenta do Clube, participando terá acesso a todas e vai permitir que você tenha chat para site, WhatsApp ou Facebook Messenger em um só lugar. Ou seja, você poderá extrair o melhor de todas e aproveitar para vender mais, atender com qualidade e oferecer uma experiência incrível para os seus clientes!