5 motivos por que você deveria dar uma chance ao comércio por conversas

Para falar de comércio por conversas, vamos imaginar juntos o seguinte cenário:

Um senhor lá pela casa de seus 60 anos ouviu dizer que existe uma promoção em itens de mercado, mas ele não pode sair porque está cuidando de seus três netos. Seu filho mais velho comenta que ele pode comprar pelo WhatsApp, sem nenhuma complicação, é só mandar uma mensagem para a loja.

Sendo assim, o que poderia dar errado? Isso mesmo, nada. Então, ele faz seu pedido e finaliza a compra pelo próprio WhatsApp.

Agora outro cenário:

Uma jovem de 20 e poucos anos navega pelas redes sociais em busca de uma peça anunciada por uma influenciadora. Ela acaba encontrando uma loja que permite fechar a compra ali mesmo, na rede social, era só mandar uma mensagem no direct.

Tanto no primeiro quanto no segundo cenário, você pôde perceber o quanto foi fácil para ambos os públicos finalizarem uma compra. Por isso, o comércio por conversas.

O que é comércio por conversas?

O comércio por conversas, também conhecido como comércio conversacional, nada mais é do que consumidores se conectando com marcas por meio de conversas.

Ou seja, é como se existisse uma versão do e-commerce onde as pessoas podem buscar e comprar produtos com facilidade, sem precisar de um site ou marketplace para isso.

Para deixar o conceito ainda mais fácil de entender, as pessoas podem comprar o que precisam de qualquer lugar (no escritório, na praia ou em casa), em qualquer lugar (no site, nos aplicativos ou marketplace) e a qualquer momento (24 horas por dia).

Ah, vale ressaltar que o comércio por conversas pode ser feito com a ajuda de humanos ou chatbots. Os chatbots são assistentes que permitem seus consumidores pedirem suporte, comprarem ou tirarem dúvidas em tempo real, sem a ajuda de humanos. Dessa forma, eles tornam o trabalho dos atendentes e vendedores ainda mais produtivo.

Social commerce x Live commerce x Comércio conversacional: quais as diferenças?

Quando o assunto é comércio por conversas, existem outros termos em inglês que podem se confundir entre eles: social commerce e live commerce.

O primeiro deles, o social commerce (comércio social), é o uso do Facebook, Instagram, Twitter, TikTok etc para o comércio de produtos e serviços. Algumas das ações realizadas com o comércio social são:

• Convidar os usuários a responder enquetes
• Usar vídeos para mostrar o produto em uso
• Incentivar os usuários a enviarem fotos, vídeos e comentários como geração de conteúdo
• Utilizar influencers para incentivar o uso de produtos
• Link direto para o checkout ou para a finalização da compra no próprio app
• Promoções e brindes para usuários que compartilham o produto em suas redes

Já o live commerce (comércio ao vivo) é uma mistura de entretenimento com compras instantâneas. Toda a interação do público com a empresa é proporcionada pela transmissão ao vivo. Assim, vendedor e consumidor tem maior proximidade. Algumas das ações realizadas com o comércio ao vivo são:

• Tutoriais: demonstrações de como usar um produto específico, além de sugestões de como combiná-lo com outros produtos da empresa ou até mesmo do dia a dia dos usuários;
• Entrevistas: convites de grandes nomes ou influenciadores de um determinado segmento para conversar sobre produtos e lançamentos como forma de direcionar o tráfego;
• Vídeos “nos bastidores”:  compartilhamento das cenas que até então somente os colaboradores teriam acesso, ajudam a construir a marca junto aos consumidores;
• Campanhas: lançamentos ou promoções exclusivas podem ser feitas, onde o vendedor exibe os produtos e fornece um link para finalização da compra.

Embora o objetivo final seja a conversão, é evidente que o entretenimento também acontece.

Por último, o comércio por conversas é a possibilidade de os usuários fazerem compras através de conversas, seja no Instagram, WhatsApp, Facebook Messenger e assim por diante.

Então, pode-se concluir que ao usar o comércio nas redes sociais, você tem à disposição ferramentas como as lives e as conversas. Dessa forma, social commerce, live commerce e comércio por conversas estão todos ligados.

5 motivos para usar o comércio por conversas

Agora que você já sabe muito bem o conceito de comércio por conversas, é preciso entender bem o porquê de usar a estratégia em sua empresa. Talvez, você deve estar até se perguntando se esse não é mais uma moda que chegou e logo vai embora.

1. Aumentar a conversão

No final das contas, todo mundo quer vender mais, certo? Por isso, esse é um bom motivo para aderir o comércio por conversas em sua empresa.

De acordo com a Forrester, existe um aumento de 10% no valor médio do pedido em relação a consumidores que conversam com um vendedor antes de comprar, se comparado com os que não fazem isso.

Ou seja, não tem como esse fenômeno ser apenas uma tendência que logo vai embora. Esse é um comportamento que surgiu há alguns anos, se intensificou com a pandemia e agora faz parte da vida dos brasileiros.

2. Oferecer atendimento personalizado

Conversar com um potencial cliente antes que ele decida ou não fechar a compra faz toda a diferença. Isso porque uma conversa permite entender o que a pessoa está buscando e personalizar o atendimento ao cliente.

Em vez de oferecer uma recomendação genérica, por exemplo, ela passa a ser personalizada e baseada na real necessidade do cliente.

3. Vender onde o usuário quer comprar

74% dos consumidores acham o aplicativo do WhatsApp muito fácil de usar para compras online, de acordo com a CX Trends 2022.

Quando o usuário tem à disposição diversos canais de atendimento, ele pode escolher o que mais se adequa ao momento e a mensagem. Então, optar pelo uso do comércio por conversas é dar liberdade para que ele interaja no canal de sua preferência.

4. Aumentar a confiança dos usuários na sua empresa

Uma pesquisa do Facebook levantou que 66% dos consumidores se sentem mais confiantes para fazer uma compra quando a empresa oferece a opção de atendimento por aplicativos de mensagens.

Para o consumidor moderno, significa que a empresa existe, é confiável e tem uma presença social. Ou seja, qualquer um pode verificar o que a empresa e até mesmo os consumidores estão dizendo.

5. Gerar uma boa experiência

Consumidores afirmam que para a empresa manter o alto nível, o primeiro critério que ela deve olhar é para um atendimento e suporte rápido, de acordo com o anuário da CX Trends 2022.

Além disso, de acordo com o anuário, quando se trata de atendimento rápido, 65% dos consumidores estão dispostos a esperar no máximo 5 minutos antes de procurar um concorrente dentro do chat online.

E quais meios possibilitam respostas rápidas para os consumidores senão as redes sociais e aplicativos de conversas?

Coloque a estratégia de comércio por conversas em prática

O comércio por conversas é a estratégia mais simples de se adotar. Isso porque ela não requer grandes investimentos, é fácil tanto para os colaboradores quanto para os consumidores utilizarem.

No final das contas, não é sobre aderir uma nova tendência ou não. É sobre focar na experiência que o seu cliente gostaria de ter e em como tornar o processo de compras o mais simples possível.