Tudo sobre Customer Success Manager: o que é e como ocupar esse cargo?

Uma coisa é certa: o uso frequente de tecnologias por empresas tornou o mercado ainda mais acirrado. O que gerou a necessidade de novos profissionais para garantir uma experiência do cliente completa e perfeita. Um ótimo exemplo é o crescimento de oportunidades para o cargo de Customer Success Manager (CSM).

Principais aprendizados deste artigo:

• O Customer Success Manager é um profissional que gerencia o sucesso e a experiência do cliente de uma empresa, atuando de ponta a ponta no processo da jornada do cliente.
• Ele é essencial em todas as etapas do processo comercial, especialmente o pós-venda. Seu maior benefício ao negócio é aumentar as taxas de fidelização e de recompra da empresa.
• O CSM possui várias funções, entre elas a de orientar o cliente como usar corretamente o produto ou serviço, acompanhar o cliente com follow up periódico, antecipar-se a problemas e dúvidas, gerenciar pedidos e reclamações, melhorar o pós-venda etc.
• Esse profissional precisa ser organizado, proativo, comunicativo, observador, ter perfil de liderança e bom olhar analítico e estratégico.
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Não é à toa que essa função está em alta em grandes empresas, pois é responsável por acompanhar a performance corporativa e proporcionar o sucesso do cliente. Ou seja: esse gerente avalia regularmente cada etapa do processo de compra do cliente a fim de proporcionar uma boa experiência e estreitar o relacionamento com ele.

Se você ainda não entendeu a importância desse profissional, seremos mais diretos: o CSM é responsável por reter e fidelizar clientes, ampliando o volume de vendas e o diferencial competitivo da empresa no mercado.

Quer saber como ocupar esse cargo? Continue a leitura e aprenda:

• O que é Customer Success Manager?
• O que faz um Customer Success Manager?
• Quais habilidades são necessárias para ser um CSM?
• Como se tornar um Customer Success Manager?
• Quanto ganha um CSM?

O que é Customer Success Manager?

Um Customer Success Manager é um profissional que ocupa o cargo de gerência a fim de realizar a gestão do sucesso do cliente em uma empresa. Com tradução livre, o termo significa Gerente do Sucesso do Cliente. Ou seja: o trabalho tem como maior objetivo desenvolver bons relacionamentos para reter e fidelizar o máximo de consumidores.

Por isso, podemos dizer que a função desse gestor é bastante estratégica já que é fundamental conhecer os processos de marketing e vendas e aplicá-los de acordo com os produtos e serviços ofertados pela companhia.

Ele pode, por exemplo, ficar à frente na hora de orientar um cliente sobre o uso correto de um produto. Isso ajuda a garantir uma boa experiência com a marca, tornando-a parceira e confiável. O que, por sua vez, resulta na lealdade à empresa.

O que é CSM?

CSM nada mais é do que a sigla para o cargo de Customer Success Manager, profissional responsável pela gestão da experiência e do sucesso do cliente com uma empresa.

O que faz um customer success manager?

Esse profissional atua diretamente com os processos e as estratégias utilizadas em toda a jornada de compra do consumidor. Afinal, a experiência do cliente se inicia em seu primeiro contato com a marca e nunca finaliza, quando é devidamente fidelizado. Sua principal função é garantir que o público receba exatamente o que foi prometido – ou até mais!

Lincoln Murphy, considerado o “papa do Customer Success”, recomenda que para se antecipar aos possíveis problemas do cliente e proporcionar uma experiência memorável é necessário preparar algumas perguntas antes de iniciar o relacionamento com ele.

Isto é, a chave é pesquisar bastante antes e depois da interação com o consumidor e colocar as suas prioridades antes das prioridades da empresa.

Em outras palavras, ele deixa explícito que: é preciso se adaptar às necessidades do cliente e garantir o sucesso do negócio. E quem realiza esse processo é justamente o CSM.

Principais funções de um CSM

De modo resumido, confira as principais funções de um Customer Success Manager.

• Orientar o cliente como utilizar de modo correto o produto ou serviço.
• Acompanhar o desempenho do consumidor com a solução adquirida, realizando follow up periodicamente.
• Realizar demonstrações de produtos com foco em venda.
• Acompanhar e monitorar todas as etapas da jornada do consumidor.
• Antecipar-se a possíveis problemas e dúvidas do público.
• Gerenciar pedidos e reclamações.
• Reduzir a taxa de churn (de cancelamento).
• Pedir e analisar feedbacks dos clientes.
• Garantir um excelente pós-venda, aplicando técnicas de relacionamento com o cliente e comerciais, como o upsell e cross sell.

Tudo isso contribui para melhorar a relação entre cliente-empresa e estimular sua fidelização, resultando no aumento da taxa de recompra e redução da taxa de cancelamento. Ótimo, não é mesmo?                                                                  

Quais habilidades são necessárias para ser um CSM?

As habilidades que um profissional de customer success precisa ter são boa comunicação, proatividade, organização, perfil de liderança, escuta ativa, experiência em vendas e marketing, paciência e capacidade de adaptação. Além disso, destaca-se a necessidade de ter um olhar analítico para analisar dados, gerar insights e elaborar estratégias.

Como se tornar um Customer Success Manager?

Para se tornar um gerente do sucesso do cliente é fundamental dominar as áreas de vendas e marketing. Além disso, é preciso ser formado em administração, marketing, gestão comercial e áreas afins. Um adicional para potencializar o currículo e os conhecimentos é realizar cursos de customer success.

Entenda que esse profissional precisa ter habilidades e conhecimentos suficientes para atuar com outros gestores da empresa, como o Head of Customer Success, coordenador da área, o Implementation Success Manager, que realiza o onboarding com novos clientes, e o Customer Success Operations, quem analisa os indicadores e as métricas de CS.

Quanto ganha um customer success manager?

De acordo com o site Vagas.com, o salário médio de um Customer Success Manager no país é de R$5.383. O valor inicial é de R$3.136 podendo chegar até R$7.428.

Como ser um CSM de sucesso?

A melhor forma de ser um profissional de sucesso em experiência do cliente é estudando profundamente sobre técnicas de gestão e fidelização dos clientes, além de contar com o uso de sistemas de alta qualidade para fornecer dados e métricas em tempo real, reunindo os indicadores mais valiosos para o negócio.

Um exemplo é o sistema de CRM, que é focado na gestão do relacionamento com o cliente, e reúne dados de diversos softwares e plataformas em um só local.

Por meio de pesquisas rápidas e filtradas, é possível identificar o desempenho de cada etapa da jornada do cliente e do funil de vendas, entendendo gargalos e pontos de melhorias.

Além disso, é possível conferir métricas da satisfação do cliente em tempo real, integrando dados com plataformas de pesquisas e automação de marketing, por exemplo.
São diversas possibilidades disponíveis e personalizáveis para empresas de todos os portes e segmentos. Quer entender tudo o que um software de CRM pode fazer pelo seu negócio e melhorar sua atuação no cargo de Customer Success Manager?