Atualmente ouvimos falar em CRM com certa frequência no ramo comercial. Mas o que exatamente é CRM?
Veja essa definição:
CRM, abreviação para Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) - é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.
Em sua essência, é uma estratégia de negócios com o foco no cliente, para melhorar os processos e torná-los integrados em um modelo de gestão.
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15 vantagens do CRM:
- Todas as informações sobre seus clientes em um só lugar
- Acesso remoto (os melhores CRM são) onde e quando precisar
- Lembretes para um follow-up perfeito
- Funil de vendas fácil de gerenciar e entender
- Todas as oportunidades de negócio acessíveis em alguns cliques
- Histórico completo do relacionamento com os clientes
- Estatísticas e dados do desempenho da equipe
- Possibilidade de segmentar grupos de clientes por características específicas
- Capacidade de analisar dados para criar ofertas personalizadas
- Informações sobre os clientes transparentes e acessíveis para todos
- Personalizar as etapas do processo de vendas segundo as características de sua empresa
- Relatórios gerencias precisos e atualizados
- Novos colaboradores tem fácil acesso aos dados dos clientes de sua carteira
- É possível documentar os motivos de perdas de vendas e aprender a evitá-los
- A gestão da equipe comercial se torna muito mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil
Mas como colocar tudo isso em prática? O CRM precisa ser devidamente operado, por isso, confira alguns cases reais de sucesso e se inspire neles.
Um caso real no uso de sistemas de CRM
Provavelmente você já passou por algo parecido com isso: você está assistindo televisão normalmente, quando de repente o sinal cai. Com certeza essa é uma situação nada agradável, mas acontece! Para melhorar o cenário, vou ilustrar a situação da forma mais positiva possível.
Para resolver o problema, primeiro você confere os cabos, vê se tudo está conectado corretamente e percebe que aparentemente o aparelho está funcionando. Como não encontrou nenhum problema, você liga na operadora de TV por assinatura para buscar a solução:
- Atendente: MaisCanais, Diego boa tarde. Em que posso ajudá-lo?
- Você: Boa tarde, estou sem o sinal da TV por assinatura.
- Atendente: Ok, pode confirmar os dados por favor?
Nesse momento, você confirma seus dados e ele gera o tal número de atendimento:
- Atendente: Pode anotar o número de atendimento, por favor? É 11002233.
Daí pra frente, o histórico do atendimento já é registrado no sistema de CRM deles.
Sim senhor, seu atendimento será utilizado (ou pelo menos, deveria) para que a operadora melhore os serviços prestados. Na vida real, geralmente você aguardaria mais uns 20 minutos na linha até conversar com um técnico. Mas vamos ser otimistas, pensando que isso demorou apenas 10 minutos…
- Técnico: Os cabos estão conectados? Ok. Irei fazer uma análise em sua conexão.
Mais 10 minutos…
- Técnico: Realmente havia um problema no sinal. Estará normalizado dentro de pouco tempo.
Bom, o serviço volta a funcionar normalmente e em alguns dias, o pessoal da operadora entra em contato. Dessa vez, para saber se você ficou satisfeito com o atendimento e o suporte técnico prestado.
Esses dados, junto ao histórico do atendimento, são armazenados em um banco de dados onde serão processados para que sejam feitas análises de perfis dos clientes, da eficiência do atendimento e até mesmo da qualidade do serviço oferecido (já que eles estão recebendo muitos casos de problemas no sinal).
Você acha que esse tipo de atendimento é adequado? Esse tempo de espera é aceitável?
Para evitar que o relacionamento com seu cliente seja afetado por uma situação como essa, você deve usar seu sistema de CRM. Sabendo previamente as informações trocadas em contatos anteriores, não será necessário fazer as mesmas perguntas (o que irá esgotá-lo) ou sugerir ideias já descartadas em outros momentos.